[企业管理]关怀顾客201198.ppt

汽车维修服务店 业务知识讲座 关怀顾客 2011.9.8 第一节 关怀顾客的五大要素 1. 什么是顾客？ 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件 顾客是使你有工作可作的人 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计的父母官 2. 顾客为什么会流失 3. 能吸引固定顾客的原因 4. 顾客的权利 顾客有权利选择维修店 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务 要感谢顾客选择我们服务店 5. 应用“七步法” 与顾客建立关系 要点1. 心态 肯定 和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善 服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖 要点2. 态 度 避免一些给顾客造成不好印象的坏习惯坏毛病 保持专业化仪表 掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句 用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好 掌握电话礼节 要点3. 承诺 信守承诺 承诺是代表公司而不是个人 维修项目、费用、时间都是承诺 谨慎承诺 用顾客的观点看问题 自愿为顾客做“一点额外服务” 要点3. 倾 听 倾听的三个步骤 1、准备倾听—全神贯注、感兴趣 2、积极倾听—找出顾客话中的真正意思（价 格、舒适、安全、自尊）；提出适当的问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信而圆满的消除顾客的误解和疑惑； 3、澄清和确认 何为 5W2H 5W：1、When? 何时？? ? ? ? 2、Where? 何地？ ? ? 3、Who? ? 是谁？ ? ? 4、What? 何事？ ? ? 5、Why? ? 原因？? 2H：1、How to do ?? ? 怎样做？ ? ? 2、How? much ?? ?多少(程度） 倾听的技巧 开始交谈别独自海阔天空、滔滔不绝； 起始的话题：顾客的车况、天气、新闻、投其所好 避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故 使谈话顺畅进行的技巧：提出话题让客人作答，顺从附和客人见解。 别随便插嘴打断客人的话题。 要点4. 表 达 有效说明的三个步骤 明确说明的目的 明确说明的内容 按准备好的内容进行说明 表达技巧 面部、目光、手势和态度 要点5. 专业知识 全面熟练掌握业务知识 能向顾客详细解释修理项目 能快速确定维修性质（是否符合保修条件） 掌握处理投诉的技巧，确保客户满意度超标 第二节 电话交流 目的和重要性 准确和迅速地传递信息，是向顾客提供最佳服务的第一步 真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素 言简意明的电话交谈可以为顾客节省金钱和时间 电话交流的质量是顾客评价维修中心的一个重要因素 要 点 一 姿势 记录表格 问候和自我介绍 礼貌用语 用自己的语言重述重点 感谢来电和抱歉打扰 要 点 二 不要将电话转来转去 声音要真诚、温和 比当面交谈说的慢些、清楚些 至少三次用顾客姓名称呼 不要在通话中与旁人插话 第三节 投诉处理 顾客投诉时在想什么？（投诉顾客的期望） 顾客投诉的危害 顾客投诉的危害 国外消费者组织调查统计 处理投诉的基本方针 —与顾客商量处理投诉的三个原则 设身处地为顾客考虑 保持专业的满腔热情和坚毅精神 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 采取措施—查明真相的三个原则 仔细听取顾客投诉 检查车辆、有问题的零件、出故障的部位， 查过去的维修记录 如有必要，速与相关部门领导商量 应对四法 转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任 延时法 争取时间 否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 预防法 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒 处理投诉的七个步骤 1. 接受顾客投诉，将客户引到VIP室 2. 眼耳并用，仔细倾听 3. 查证事实，找出原因 4. 重新评估问题的严重性并做出决定 5. 向顾客解释你的决定 6. 采取措施 7. 随访 价格折让与服务补救法 这是一种弥补服务，以满足顾客的基本需求和特殊需求 提供免费增值的服务 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 【补救内容的选择】 “看上去很美” 贴合顾客实际 尽量减小成本 价值100元的费用＞价值150元的四轮定位＋动平衡 忠告： 对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听。 对于非常激动的顾客，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来。 对于合理的抱怨，不要立