[信息与通信]宽带障碍预处理指导手册.doc

宽带申告预处理指导手册第一部分? 概?? 述 一、 内容简介 本指导书主要分为个部分： 第一部分?? 概述：让本地网主管申告和处理的前后端同志准确地理解集团公司的意图。 第二部分?? 深化的知识库：主要针对专家坐席，提供处理指引及培训教材，让本地网专家席同志能够掌握申告流程和相关的基础知识。 ?第部分?? 常用： 供各本地网普通号座席人员使用的最常用的问答模板 二、 宽带申告及障碍处理概述 本地网从客户向1000 号申告开始，在申告问题受理与处理的整个过程中，通过1000 号以及相关部门对障碍现象进行收集、分类、派发、原因诊断、反馈、汇总统计和分析，及时发现客户反映强烈的热点问题和申告的热点区域，有针对性的进行网络改造和优化，提高客户可感知的网络质量。 ? 1、 用户申告在派单给后台之前，必须根据客户申告内容做好三级分类，根据第三级分类的对应部门进行准确派单。第一级分为宽带申告和其他业务申告（如：小灵通、固话等）； 第二级宽带申告分为无法连接上网（包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错）、连接成功后应用受影响（连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用）、其他业务受影响（上网正常，电话无法使用）、非障碍类咨询和申告（业务咨询与办理申请、费用查询与密码查询、投诉与建议、宽带业务无关咨询）、其他类； 第三级将各类申告进行必要的细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错。 ? 2、宽带障碍申告包括但不限于下列表现，如果用户申告属于下列情况的时候，10060号人员应根据附件的问答流程进行预处理，并做好登记。 ? 拨号连接超时：错误678、769、623、734等； 端口关闭或线路忙：错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接； Modem灯不亮，无法同步：信号灯不亮，无法同步； Modem灯不断闪烁，无法同步：信号灯异常，无法同步成功； 拨号软件丢失：拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络； 用户名密码错：错误691等； 连接成功，所有网页打不开：可以通过认证 并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递； 部分网站无法浏览或网页打不开：部分网站或网页无法连接（包括国外、跨运营商的网站）； 网络拨号连接异常中断：计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网； 网络拨号连接正常，某些应用异常中断：拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网； 网速慢：用户感觉网速低于业务申请时的承诺速率而引发的申告； 部分业务不能使用：针对部分业务不能使用（如视频点播、语音聊天等）的申告 上网正常，电话无法使用：摘机无信号音； 业务咨询与办理申请：了解业务应用，咨询营销政策、业务套餐、办理流程等 费用查询与密码查询：用户费用查询与密码查询； 投诉与建议：投诉建议，或对局方的信息反馈； 宽带业务无关咨询：与宽带业务无关的申告和咨询； 其它：其他无法归类的障碍申告，包括对于省或本地网内的特色宽带业务产品的申告，归类到本栏目中的障碍应加以详细说明。 ? 3、1000号对宽带障碍申告进行预处理，对于预处理成功的应该准确填写宽带障碍申告的原因，预处理不成功的由10060号向后端相关部门派单处理。负责处理宽带障碍申告的后端部门应根据用户申告现象，及时做出反应。对于解决的问题，规范填写回单，由1000号归档。后端相关宽带障碍处理部门将用户申告的现象逐单对应到网络的实际问题中去，再通过定期对问题的汇总分析总结出用户申告的热点问题和解决的措施，从而指导用户感受提升工作。 4、1000号除根据申告处理流程进行用户回访等闭环管理外，还应对各类回单进行统计分析，发现影响用户满意度的主要因素。 5、宽带预处理是通过前端规范预处理分类、用户申告分类收集和统计——〉后端加强后分析支撑、把用户申告现象对应到网络实际问题，将分类统计和问题对应情况汇总形成改进措施并进行落实——〉前端结合用户申告变化等情况对用户感受提升情况进行评估的闭环管控流程。 ? ? ? ? ? ? 第二部分 深化知识库 1 概述本部分对常见的申告和故障处理方法进行较详细和深入的介绍及引导。可以作为10060号专家坐席的处理指引，也可以作为简单故障处理的培训教材和基本知识普及培训的教材。 2宽带障碍申告处理流程2.1主流程宽带障碍的原因主要分为：业务相关类、用户设备相关类、局端网络相关类、不明原因等四大类。通过对宽带障碍的统计分析可发现，宽带障碍的原因大部分为用户端原因，局端设备或线路原因