[信息与通信]电信运营企业服务质量暗访模型-OK.ppt

电信运营企业服务质量暗访调查模型 目录 服务质量暗访的意义 电信运营企业服务质量暗访对象 目录 营业厅服务质量暗访 营业厅服务质量暗访 营业厅服务质量暗访 营业厅服务质量暗访 营业厅服务质量暗访 营业厅评价标准 营业厅暗访评价案例 营业厅暗访评价案例 营业厅暗访评价案例 营业厅暗访评价案例 客服热线服务质量暗访 客服热线服务质量暗访 客服热线服务质量暗访评价案例 客服热线服务质量暗访评价案例 用户投诉回访 归纳整理用户的投诉报告，将出现的问题归类，初步了解抱怨用户的问题出现在哪些方面。 通过电话访问的方式，对抱怨用户进行回访。 重点了解投诉后受到怎样的对待、运营商的处理过程、满意状况等内容。 从而分析运营商服务窗口的服务态度及服务方式有哪些需要改进的地方，通过什么样的改进，可达到用户的期望，减少投诉。 用户投诉回访 回访提纲 用户对投诉问题处理的结果是否满意 用户期望的解决程序 用户期望的处理结果 用户期望的处理时间 用户期望与实际处理之间的差距 单从客服人员处理问题的态度考虑 1）客户的感受是什么 2）希望有什么样的改善 比较客服热线和营业厅两个窗口的服务水平 比较客服热线和营业厅两个窗口的解决问题能力 就电信运营商与用户间建立沟通渠道方面，有什么建议 …… 用户投诉回访案例 产品质量体验 产品质量体验 意见与建议——重塑沟通流程 意见与建议——理顺处理渠道 意见与建议——提高热线服务质量 意见与建议——改进问题处理程序 意见与建议——建立服务标准体系 目录 服务质量暗访的意义 电信运营企业服务质量暗访对象 营业厅服务质量暗访 客服热线服务质量暗访 用户投诉回访 产品质量体验 意见与建议 用 户 营业场所 客服热线 运营商内部 相关部门 反应问题 递交问题 反馈进度 反馈结果 解决问题 配合 理顺处理渠道的建议 申诉用户信息系统的建立和共享 怎样处理 营业厅 年_月_日 是否处理 简述原因 年_月_日 第N次 热线工号 手机/固话 XXX 回复时间 处理结果 申诉原因 申诉时间 申诉次数 申诉窗口 联系方式 姓名 筛选相关信息，共享给营业厅以及相关部门 提高热线服务质量的建议 热 线 提高服务主动性 提高专业水平 增强服务时效性 完善窗口服务功能 主动反馈用户 答疑口径统一 地址： 北京海淀区学院路蓟门饭店3505 100088 电话： (86)10-62383321 网址： // 关于开铭顾问 2001年，开铭顾问诞生，同时在北京、上海两地设立了研究咨询机构，拥有高级咨询师、研究员、分析员超过30人。 成立以来一直专注于为电信领域运营企业和制造企业提供市场调查咨询、企业管理咨询与认证培训服务。 目前已经完成通信调研项目近百个，我们的调研网络已经完全覆盖全国所有地市级以上城市。 国际电信联盟（ITU） 信息产业部电信科学研究院 中国通信企业协会 中国通信学会 合作伙伴： 开铭顾问的研究经验 开铭顾问及其合作伙伴在长时间专注电信行业的研究中，已经完成了大量的电信市场研究项目，部分解密课题名称如下： NEC中国 中国3G进程研究与市场前景分析 SK电信 中国国内主要运营商状况调查 中国电信+上海电信 中国电信IPTV营销策略研究 上海电信研究院 电话聊天项目用户调查与策略研究 中国联通某部门 中国联通各地营业厅服务质量暗访 北京通信市场部 北京通信市场部人力资源改革方案设计 上海电信研究院 中国电信智能终端用户市场调查与分析 东方通信某部门 中国移动终端市场分析与品牌竞争优势比较 北京移动某部门 北京地区电信竞争情报监测 中国移动某部门 中国移动国际战略联盟策略研究 服务质量暗访的意义 电信运营企业服务质量暗访对象 营业厅服务质量暗访 客服热线服务质量暗访 用户投诉回访 产品质量体验 意见与建议 由于各地方的服务水平存在着差异，用户申诉量较大，网络质量与服务质量还存在一些问题。为了提高各区域的服务质量，降低客户投诉比率，需要对重点省市的服务质量进行监测。 开铭顾问通过几年来的摸索，提出了服务质量暗访的测试系统。通过暗访的形式对事先设计的监测对象逐一进行评定。该系统与用户满意度测评系统共同构成开铭顾问关于电信运营商用户服务研究体系架构。 暗访，是通过“神秘顾客”的方式实施的。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘顾客” ，比公司领导或公司内部定期与不定期的检查，更能够真实、客观并系统地反映出目标对象的实际状况。 随着电信行业市场竞争的加剧，各运营商纷纷采取措施来提高市场竞争力。然而，由于新业务/新产品开发速度有限，就产品及网络本身的相对竞争优势正在逐渐消失，服务日渐成为运营商角逐的重点领域。通过提高服务质量来形