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东风悦达·起亚 售后培训分部 张辉 人不可貌相乎? ——非也 6秒钟震撼（第一印象） 主要内容 第一章 服务礼仪概述 第二章 仪容塑造 第三章 职业着装 第四章 形体礼仪 第五章 接待礼仪 第六章 会面礼仪 第七章 电话礼仪 第一章 服务礼仪概述 Ⅰ.礼仪的发展史 Ⅱ.礼仪的基本理念 Ⅲ.何谓服务礼仪 Ⅳ.服务礼仪的基本特征 Ⅴ.服务礼仪的适用场合 Ⅰ.礼仪的发展史 亚当、夏娃伊甸园获得人类之光 ，第一件事？ 拾落叶遮掩身体。 Ⅱ.礼仪的基本理念 1、尊重为本 人敬我一尺，我敬人一丈； 敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之 2、要注意两个侧面 尊重他人：尊重别人是基本要求 尊重自己：自尊是尊重的出发点 3、对交往对象定位准确 不同地方的称呼不同 4、遵守规则 己所不欲，勿施于人 Ⅲ.商务礼仪的概念 Ⅳ.服务礼仪的特征 a.规范性 什么是规范性 服务礼仪规范性的特点 服务礼仪不同于法律规范，不遵守服务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守服务礼仪，往往会 让人见笑。 案例：1.自助餐 2.喝咖啡 b、对象性 区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。 c、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，用何种方法做的更好，服务礼仪的可操作性很强。 典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如： “您喝橙汁还是可乐？”—— 我不会答绿茶； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。 Ⅴ.服务礼仪的适用场合 仪容的重要性 发 部 面 部 手部、手臂 微笑的练习 第三章 服务场合中的着装礼仪 案例分析 　　　有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准备派你来负责这件事。但先给你提个建议，你能否注意一下你的服饰呢？你的形象很好，但依我的经验，在谈判中，形象姣好、有着娃娃脸的女孩子会让对方产生不信任感，一旦对方产生了这种感觉，我们的项目就不容易谈成。所以你要借助服饰把你的形象调整一下。小刘经理有点茫然，你能不能给些建议呢？ 建议 建议：服装的颜色以深色为主（裙装） 饰品：中性饰品，以少为佳 头发：如果是长发，建议盘发 淡装：正式场合的面装  S__STATUS-符合身份 O__OCCASION-区分场合 R__RULE-遵守成规 服务人员职场着装六大忌讳 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身 服务人员着装要遵守成规 男士着装礼仪 穿着西装的规范 三色原则 三一定律 三大禁忌 三色原则/三一定律 全身颜色必须限制在三种之内 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 穿短袖衬衫或夹克衫打领带 袜子出现了问题 1 长袖的衬衫。 2 单色，白色为佳。 3 没有任何图案为佳。 4 条纹衬衫不可与条纹西 服搭配。 5 选择“标准领”衬衫。 6 衬衫领子要露出西服领 子1CM。 7 袖子露出西服袖口1-2CM。 8 注意纽扣的系法。 颜色：单深色 材质：棉质 长度：中长统袜 女士着装礼仪 穿着裙装的规范 裙、鞋、袜要搭配 不可穿着黑色皮裙 忌讳三截腿 忌讳光脚 饰物佩戴注意事项 以少为佳 质地色彩 习俗原则 注意搭配 问题 A、一个白领丽人参加一个高档宴会，