【2018年必威体育精装版整理】京客隆超市短信客户服务项目建议书.doc

京客隆综合超级市场短信客户服务项目建议书 北京亿美软通科技有限公司 2004-7-15  目 录 1 前言 3 1.1 文档版本说明 3 1.2 简介 3 2 短信客户服务项目说明 4 2.1 短信客户服务简介 4 2.1.1 短信客户服务的理念 4 2.1.2 短信客户服务的方式 5 2.2 短信客户服务的优点 5 2.3 超市客户短信客户服务项目 6 3 短信客户服务项目技术实施方案 7 3.1 满意通?短信客服系统简介 7 3.1.1 满意通?客户短消息服务系统的价值 7 3.1.2 满意通?客户短消息服务系统的功能 7 3.1.3 满意通?客户短消息服务系统的优点 9 3.2 满意通?短信客服系统与现有系统的对接 9 4 短信客户服务项目实施预算 10 前言 文档版本说明 版本 日期 作者 说明 1.0 2002年7月12日 李岩 根据用户初步沟通拟写的最初版 1.1 2004年7月15日 苏京浩 为大型超市拟写的专版 简介 此文档从系统用户的角度，介绍了客户短信服务项目的基本内容及其优点，并根据前期了解的用户情况建议了符合用户实际情况的系统应用。并对项目实施提供了技术建议和初步估算的项目预算。本项目的解决方案主要是应用基于客户关系管理软件（CRM）和统一消息系统（UMS）技术开发的满意通?客户短信服务系统，并实现与现有系统的无缝对接以达到数据管理与客户信息沟通同步的目标。文中有关技术描述请勿作为严格的技术参数。此文档仅作为销售前说明，系统使用说明将根据用户具体需求进行系统和文档的修改。 短信客户服务项目说明 短信客户服务简介 短信客户服务是指在客户服务过程中以先进的客户关系管理系统（CRM）为基础，通过手机短信息（SMS）的发布作为企业与客户之间进行信息沟通的主要手段，为客户提供及时的、个性化的、便利随身的各种服务信息，以提高客户的满意度，实现以客户为中心的客户资源的提升和企业的利润回报。 短信客户服务的理念 短信客户服务是现代企业客户关系管理与先进通讯方式的有机结合，是一种关怀营销和亲和销售。这种客户服务倡导并实践以下的营销理念： 以客户为中心，客户是企业的最重要的资源之一，在一个充分竞争的市场创造更高的客户满意度是战胜同业竞争者的重要条件。企业的客户资源是不断变化的，对客户资源的维护和开发也是不能停止的，留住老客户创造新客户以扩大资源的积累，并不断提升资源的价值是企业的重要任务。 个性化的客户服务，由于客户需求和消费习惯的丰富多样，只有充分注意到不同客户对服务要求的区别才能真正实现客户满意度的提高。以客户资料数据库为基础，通过客户关系管理（CRM）实现对每一个客户的个性化服务，给客户各多的满意体验。 及时和随身的客户服务，对客户的要求迅速响应，为客户提供的服务要方便客户的使用而不增加客户的负担。选择客户方便的沟通方式，以客户易于接受的方法提供服务也是不能忽视的细节。 短信客户服务以客户关系管理系统（CRM）为基础，通过客户数据库的操作控制管理与客户之间的信息交流，并且通过向客户自己的手机发送有针对性的短信息来实现有效的沟通，使客户得到的信息服务是及时、方便的个性化内容，因此它的应用是上述理念的真正实现。 短信客户服务的方式 短信客户服务基于企业已有的客户资料数据库，尤其是针对VIP类的会员俱乐部的客户，根据用户自己订制或企业主动提供，向客户发送与其相关或客户关注的企业或产品或服务的信息内容。通过对客户或会员资料的收集和分析，短信客户服务可有以下多种方式： 计算机自动实时向客户或会员发送会员信息（如会员积分实时的变化情况通知等）； 计算机自动执行周期性的信息发送（如会员生日节日祝福等）； 计算机辅助人工设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业促销信息或会员活动通知等）； 人工针对特殊客户的单一沟通（客户投诉反馈、特殊客户的关怀信息等） 短信客户服务的优点 短信客户服务与其它的客户服务沟通方式相比较有着明显的优点：首先在企业成本控制方面，短信客户服务方式可以实现低成本的个性化沟通；其次在信息传递的到达率和服务效率方面，短信客户服务是直接命中目标即刻产生结果的有效方式；此外在客户感受、客户服务信息的管理等其它方面，短信客户服务也有着非常出色的优势。以下的客户服务沟通方式对比表为我们量化地说明了短信客户服务的优点。 客户服务沟通方式对比表 满意通 电话 手机 邮寄 拜访 成 本 元/千次 基础费用 100 300 1200 700-1000 500 人工费用 15 500 500 150 4000 合计 115 800 1700 850-1150 4500 工作日 0.25 10 10 6 100 成功率（％） 100 50-70 50-70 60 70-80 其 他 信息