【2018年必威体育精装版整理】关于房地产客户关系管理论文.doc

房地产企业客户关系管理 班级：2011级市场营销 老师：花昭红 姓名：何思强 学号：120412011014 目 录 第一部分 客户关系管理的定义 3 1.1、客户关系管理的含义 3 1.2、客户关系管理的分类 3 1.3、客户关系管理在房地产行业中的作用 3 第二部分 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 3 2.1研究背景 3 2.2研究目的 4 2.3研究意义 4 第三部分 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法 4 3.1客户关系管理存在的问题 4 3.2针对问题的解决办法 5 第四部分 房地产企业建立客户关系管理的措施 5 4.1客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 5 4.2建立个性化的客户关系管理体系 5 4.3给客户管理一点成长的空间和时间 6 第五部分 世茂公园美地项目客户关系管理体系的建立 7 5.1建立客户关系管理工作和领导小组 8 5.2需求分析和企业咨询 9 5.3以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 10 5.4对客户关系管理队伍进行全面培训 10 4.5重组企业工作流程 10 5.6引入有效的评估及监督机制 10 5.7持续改进 11 第六部分 结束语： 11 房地产企业客户关系管理的研究 摘要： 目前，日益激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到客户的重要性。不断改善客户关系，掌握更多地客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，留住客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标成为人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点有提高内部效率转为注重外部客户，想法设法建立并保持与客户的良好关系，在这种环境下，客户关系管理也就应运而生了。 房地产市场步入了一个高速发展的时期，客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强。在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。 关键词：客户关系 管理 目标客户 满意度 第一部分 客户关系管理的定义 1.1、客户关系管理的含义 客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。 1.2、客户关系管理的分类 客户关系管理涵盖了直销，间接销售以及互联网所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理，这里从客户关系管理的功能对其进行分类。 （1）操作型客户关系管理 （2）合作型客户关系管理 （3）分析型客户关系管理 1.3、客户关系管理在房地产行业中的作用 客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用，它不仅能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象也有很大的帮助。 第二部分 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 2.1研究背景 当今社会生产力高度发达，商品极为丰富，而且供过于求，客户已不再满足于一般的消费需要，而是不断要求提高其对商品的满意度。在这种情况下，产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势，企业成功的关键在于对客户需求的关注，提供能够满足客户需求的产品和服务，管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生，争夺有限的资源来维持企业的生存。 从1999年起，我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期，经过近十年的市场繁荣，房地产市场将逐步由卖方市场转变向买方市场，市场竞争不断加剧。房地产品的极大丰富，消费者对房地产品的消费日益个性化和多样化，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强，因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。 为了解决上面的问题，保持企业的持续发展，房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。 2.2研究目的 通过对客户关系管理基本理论的研究，思考如何将客户关系管理与房地产企业相结合，并分析了房地产企业客户关系管理的主要内容，提出通过有效实施客户关系管理可以深入了解房地产市场，了解客户的消费需求，更好地把握与客户的关系，提高客户的满意度，进而达到挖掘潜在客户价值，提高服务质量，提高利润，降低成本，扩大市场份额，提高企业业务能力和竞争力的目的。 2.3研究意义