第六章-人际沟通.pptVIP

* * * * * * * （一）即时沟通 （二）BBS版面活动 （三）电子沟通 （四）博客 （五）网络电话 （六）网络传真 （七）网络新闻发布 （一）便捷性 （二）虚拟性和超时空性 （三）非现实性和隐匿性 （四）平等性和互动性 （五）开放性和松散型 （六）自主性和随意性 （七）间接性和广泛性 （八）弱社会性和弱规范性 （一）积极影响 （二）负面影响 沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看，我们主要谈听和说。 一、学会听的技巧 二、掌握说话的艺术 三、妥善运用非语言沟通/肢体语言 四、人际沟通的改善 一、学会听的技巧 （一）何谓听 听的技巧—人际沟通的首要技巧 听是沟通过程中重要的方面，收集和筛选信息的关键。用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。不仅是听，是积极主动的参与，全身心的接收外界信息，了解对方的心情和感受。 * 1、心不在焉地听 2、表情呆滞地听：只关注事实，情感上冷漠 3、断章取义地听：只关心自己想知道的内容 4、感谢式地听：非因内容而跟随，应酬性感谢性。 5、积极倾听：最高水准的倾听。用耳听，眼观察，嘴提问，脑思考，心灵感受。 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 倾听是一种主动的过程 鼓励对方先开口 切勿多话 切勿耀武扬威或咬文嚼字 表示兴趣，保持视线接触 专心，全神贯注，表示赞同 让人把话说完，切勿武下论断 鼓励别人多说 让别人知道你在听 使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示 接受并提出回应 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 * * 【案例】乔.吉拉德的一次经历 ?? 乔.吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。 ? 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 ?? 只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！ * * 请大家想一件最近令你感到很快乐的事 随机两两分组：一个人向另一个人讲他很高兴的事情，但另一个人要表现出不讲话，但非常不专心的听他讲，东张西望，眼神飘忽不定或突然插不相干的话，或干脆不做任何回答，练习2分钟停止 角色互换 分享不被专心倾听的感觉？ * 盯着手表 坐立不安 摆弄头发或其他，如：衣角、饰品 摇头晃脑 凝视 其他 思考你的个人习惯和行为，是否会有下列干扰别人说话，使人感到困惑的习惯。 反思 * 1、集中注意力——讲话者即中心 2、积极倾听——听明白、反馈 3、记忆——保存 4、分析——信息的真实性 * 活动目标： 1、学习人际沟通的基本技巧——倾听。 2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。 活动程序： 1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。 2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。 3、三种角色的任务如下： 　说话者：在五分钟内主动引发各种话题。 　倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。 　观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。 4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。 （一）说的学问 例1：英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是