护患之间如何有效沟通.pptVIP

 -----说话的礼节 在护患沟通中，护士礼貌的语言不但体现了护士良好的文化修养，也可表达护士对患者的尊重和同情，同时为建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用 结束会谈 态度 举止与表情 内容 用语 称呼 礼貌 说话的艺术 说话的礼节 ---称呼上的礼貌 称呼是有讲究的 1通常称呼，在国际交往中，一般对成年男子不论婚否，均称“先生”，对已婚女子称夫人，未婚女子可称小姐，不了解婚姻状况的可称女士 2对有职位，有地位的人 称职衔或先生，个人荣誉的尊重 3对医师，教授，法官，律师以及有博士学位的人 可称呼他们的职务，同时加上姓氏，如丁教授，李博士。 4辈分称呼 大爷，阿姨 切忌用床号取代姓名，避免直呼其名 想清楚称呼我什么 说话的礼节 ---用语上的礼貌 礼貌用语既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，又能显示出自己懂礼貌，有教养，有内涵 1仪表与态度礼仪：请字开头，您好为先，谢字不离口，道歉也必要 2迎送礼仪 患者进入病房，护士要在第一时间起身微笑并送上问候，“您好，请问您有什么事吗”，患者离开时，护士要送上道别声“您慢走”“请记得定期复查” 3咨询 患者咨询时，护士应立即迎向前，微笑问候：“您好，请问有什么需要帮助吗” 4公共区域礼仪 在医院的公共区域遇到熟悉的患者，应微笑点头示意，三米问候原则 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 说话的礼节 ---内容上的礼貌 人们在日常生活中之所以造成不合，大多与出言不逊有关，因此，要学会说话，应先在言辞上注意尊重对方的人格，做到以礼待人 1讲究卫生，不说脏话 2注意尊重，不揭错短 3控制情绪，不说气话 4相融与共，不争强胜 5主动检讨，不说空话 主动，实事求是的检讨自己的过错，求的对方的谅解，是尊重他人，同时也能唤起对方的同情之情，继而做出友好的表示 争强好胜会把交谈→争辩→抬杠→强词夺理→人身攻击 护士应该把自己的情绪控制在上岗之前 祸从口出 讨厌，该死，可恶，混蛋 说话的礼节 ---举止与表情上的礼貌 一个人说话时的言谈举止与表情综合体现为说话的风度，说话的风度是一个思想，道德，情操，气质，性格，知识，感情等综合性的外部表现，努力让自己成为一个有交谈风度的人 1表情自然，态度安详 2神态专注，动作稳重 3与身体语言相配合 顾美人 匆忙打断 心不在焉 顾不上听 手忙脚乱 指手画脚 忌 不屑，嘲笑，影响了病人与你的交谈，隐藏了一些想得到的信息 适当运用眼神，手势以鼓励病人继续 说话的礼节 ---态度上的礼貌 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给患者。 服务态度可以创造利益 站在病人的角度就能从内心改变我们的态度 说话的礼节 ---结束会谈的礼貌 结束谈话并不是一句“再见”那么简单 1谢谢您的配合 2不好意思，手术病人回来了，我需要去看一下 3您要注意休息 4您还有什么要求吗 说话的艺术 ---柔和比风暴更管用 永远避免正面冲突，不刺激对方，不激化矛盾，不要针尖对麦芒 当患者愤怒时，护士千万不能以愤怒回报，针锋相对，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意　　 说话的艺术 ---有时沉默不是金 1不要吝啬自己的话语，在做护理治疗时就是简单的打个招呼也能增进护患感情 2如果发生矛盾时，不要以为不理他就没事了，要学会转移矛盾，比如把矛盾转移给年资长的护士或护士长，毕竟他们有这方面的经验，会处理 3 要会察言观色 沟通