【2018年必威体育精装版整理】如何成为一位优秀客服管家.pptx

优秀片区管家是怎么修炼成的？品控部：云朵目录什么是管理管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总服务理念阐述优秀团队表现管理就是管人管事，把事理清、把人管好。管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么什么是 管理做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事情做好，把部门的事情管好，这是基本功。管理核心就是对人的管理标准掌握在管理者手中，方法掌握在操作者手里。管家式物业管理服务的内容1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作Add your text来访投诉电话投诉其它投诉无效投诉前台接到业主投诉、判断是否为合理投诉有效投诉记录投诉内容并分类书面或口头婉言解释二类投诉一类投诉三类投诉开放商遗留、房屋质量问题物业管理或服务不到位外部环境、非管辖区问题通知施工方处理任务分派区域管家沟通处理通知区域管家联系相关部门协商解决处理结果反馈业主满意业主不满意关闭沟通技巧仔细倾听业主诉说，不带任何评价。换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误接待投诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与业主进行辩解和争吵。处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。装修管理2、根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导Text in here装修前管理前台客服设施主管、片区管家图纸审核口头或书面告知相关注意事项签订装修协议办理出入证发放装修许可证装修管理流程装修施工管理区域管家每日巡查装修时间控制公用部位防护防火安全控制垃圾清运控制装修材料控制过程监视 有无违规有无正常施工发整改通知单，与业主沟通限期整改装修管理注：装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。管家在装修施工前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违规设计出现。装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态，及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规事件的发生。违规装修处理，按照《前期物业合同》操作，过程中管家负责全程跟踪、沟通。管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。沟通技巧负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题有效提高分管区域业主的“满意度”。注：电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访：A) 电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。B) 选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感，出现下述情况要安排回访。C) 急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。D) 住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。E）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。F）催收物业服务费用时上门拜访。空房巡检分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查注：以下服务频次可根据项目服务级别制定管家每月一次提供开窗通风服务。管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理区域管家巡查发现业主保修分别下单/前台录入有偿维修公共部位工程遗留区域管家与业主沟通，维修后由业主签字报工程部、督促维修与开发商相关施工方联系督促维修7个工作日内回访跟进处理结果负责做好责任区域物业服务费的催收工作收费和欠费统计（项目服务中心、财务部）制定收费计划上缴付款上缴付款区域管家发布收费通知（短信、公告、电话）业主拒付分析原因，上门沟通催缴，发放“催缴通知”顺利收费发放催缴函拒不付款转入法律诉讼程序拒不付款收费工作收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信。制造收费