SVW上海大众售后服务核心过程操作指南(可编辑).doc

SVW上海大众售后服务核心过程操作指南 过程控制表 附录 表单 硬件 案例 预约单 电话接听人员 电话接听日期和时间 一式四联第一联服务前台留存 确定预约日期 月 日 预约性质 ABCD特别关注 确定预约时间 时 分 客户姓名 服务顾问 车牌号码 车型 行驶里程 颜色 预计交车时间 预计费用 预约内容 特别注意 以下内容由负责派工的人员填写 预约工位 预约维修工组 返工原任务委单 返工原维修日期 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 预约信息 客户信息 预约性质 ABCDE 准备信息 日期 时间 姓名 电话 车牌号 车型 颜色 委托书 材料 服务 顾问 填写 时间 注配件仓库服务前台引导员保安岗位由专人根据预约单填写 实际预约到站台数 服务经理签名 _____月预约汇总表 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 预约到站时间 车牌号码 车型 颜色 预约性质 ABCDE 任务委托书准备 材料与配件准备 服务顾问 预约工位 维修工组 注车间由车间主管服务前台由服务顾问提前一天根据预约汇总表填写 ____月____日预约汇总表 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 附录回访汇总表 上海大众汽车XXX特约经销商维修站回访汇总表 附录抱怨投诉单 抱怨与投诉处理单 回访时间 编号 类别 抱怨投诉 客户名称 车牌 客户意见 经销商维修站站长或总经理批示 服务经理处理结果 回访员再次回访结果 是否结案 是否 结案日期 是否产生新的抱怨或投诉 是否 新抱怨或投诉单 编号 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 附录定时提醒表 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 定时提醒表 提醒日期__年__月__日 是 否 完 成 提 醒 是 否 预 约 服务 顾问 客户 名单 联系 电话 车牌 车型 颜色 提醒内容 提醒 内容1 到期 时间 提醒 内容2 到期 时间 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 总检登记表 上海大众汽车XXX特约经销商维修站总检登记表 日期 时间 工单号 返工单号 车牌号 工位 编号 总检 结果 路试 结果 返工单 编号 质检员 车间 主管 返工单 上海大众汽车XXX特约经销商维修站返工单 时间___________________　 编号___________________　　 质检员___________________　　 返工性质内返外返 车牌号码___________________　　 原工单号___________________　　 原维修班组___________________　　 原因归类___________________　　 返工原因说明 　 返工安排 处理结果 　 费用 工时费 　 配件费 其他费用 　 合计 车间主管签名___________________　 技术总监签名___________________　 服务经理签名___________________　　 总经理站长签名___________________　 注1外返单必须由总经理签名或先由服务经理电话报备再补签 2内返单由车间主管签名确认 路试单洗车单 上海大众汽车XXX特约经销商维修站洗车单 日期_________ 预计交车时间_____________ 车牌号码______________________ 洗车要求 外部清洗 免费 A车身表面无灰尘和泥土 B车轮毂无泥沙 C轮胎涂了保护蜡水 D玻璃擦拭干净 内部整理 免费 清理烟灰缸 注洗车时间8301830 服务顾问签名 上海大众汽车XXX特约经销商维修站路试单 质检员 日期 工位 工单号 出门时间 回站时间 出门里程数 回站里程数 路试结果说明 附录预约名单 日期 车牌号 车型 客户姓名 预约项目 服务顾问 进站时间 门卫填写 上海大众汽车XXX特约经销商维修站预约名单 注该预约名单在服务前台门卫配件科车间各一份 出门证 上海大众汽车XXX特约经销商维修站 出门证 车主姓名__________________________ 车牌号 ____________________ 车辆手续已经全部办妥请准予放行谢谢 经办人___________ ___年___月___日 钥匙包明细 钥匙 《使用说明书》 结算单 发票 出门单 关爱卡含下次保养提醒近期经销商维修站的宣传活动 上海大众汽车XXX特约经销商维修站接车检查单 进站时间 年 月 日 点