别对顾客这么说.doc

别对顾客这么说 别对顾客这么说 G5X%s*ViO7@^)n;a ] Nn t1_)K不管你的工作是直接面对公司的顾客，还是要给公司内部的同事提供支持，保持一种为人服务的态度很重要。你有没有因为沟通不善而让自己陷入困境？你有没有因为沟通不善而使办事效率下降？你有没有因为沟通不善而使自己的人际关系出现危机？如果有的话，那你就应该知道以下几点：Wjk\t N B^5U A)u:M,m4q*liBP#]
K_N1nUM/M;c *f4Fd\ E|1hp#Q 措辞不当1：我们要等收到支票后才能供货！0F%xwy ~-i!Dg 错在哪里呢？这句话听起来像是一种威胁，间接表示你对客户的付款能力表示怀疑。但是，换一种思维，换一个角度，如果不用直接拒绝的口气，而是善意的解释，就不同了。你可以向对方表明我们公司的政策是不能改变的，但要表示友好的态度。 VFuF-]c2P3TD正确的说法是：我们一收到您的支票就立即供货！0@Nu$p:y k#z1t 从这里，我们应该看到，回绝要求不能直来直去，表明自己立场，而不说个“不”字。1h~ v+m_9hM a !K ] n/})Hc.D8H,Sl%A_Rld.a a$y#UmU4TKNL6sV 措辞不当2：这不是我的工作职责，这不归我负责。iw} |u错在哪里呢？ 顾客打电话进来，即使不是你的直接客户，那也是公司的客户。你接了这个电话就代表了公司，你要做的是给客户解决问题或者是提供帮助。即使需要转交他人去解决，也要言辞友好。y3bUKZJ xA正确的说法：我们公司××部的SIMITH可以帮您解决这个问题，请您别挂断电话，我马上为您转过去。k#yv1mc5o 从这里我们可以看到：只是轻松地转个电话就可以给客户服务周到的感觉。)?$QKC%J Q\ uBj)V-o U G?/M
j/ts!z.e2MX 5N7hWFH6h5jK5Y 措辞不当3：对不起，让你久等了。%}F-y|jKX#S错在哪里呢？换做是你，让你在电话那头等半天，回来后给你这句话，乍听起来挺客气的，但问题在于，它把重心放在了等待这个令人不愉快的事情上，如果把这个事情转向积极的一面，无论对谁来讲效果都会好很多。所以，你何不赞扬下客户呢？当然口气要把握好分寸。fgH r
W,s|!i 正确的说法：谢谢您的耐心等待。_
I#zZW!^!|从这里可以看到；在赞扬对方的同时，表示自己的诚意，轻松的一掠而过。`%Wl ]R a`1] 9f,O/G]qU%a{ t-B,O N ifu N 4i6W6c(G%v6| 措辞不当4：很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。OG^,KTr1S d @E错在哪里呢？你忙得根本想不起我？而我在这里苦苦等待？到底谁是客户？你就是这样重视我这个客户的？所以，不要找任何理由，不要和客户说我手机没带身上，不要说我开会开到现在，客户不需要听你的理由，不需要。你应该把重点放在打电话的目的上来。p#fxzG_r 正确的说法是：对不起，我应该尽早回你的电话的，我马上就去看有什么办法可以解决你的问题，我一定尽我最大的努力！注意：这是你的第2次机会，你处理得好就挽回了这个客户，不然你就。。。。 { } C y@P8\Zu从这里我们可以看到，要让客户明白你对他的重视，你对定单的重视，和你会尽最大的力量去把事情处理好，商场上是不讲虚话的。?$K3J Tn#Ka/h/bm!lc}wSe.r rj AI:a`3_,E措辞不当5：我是新来的，我不清楚。Y/P-@oL;L i P错在哪里呢？你是新人，那是对你自己来说的，这个不是什么借口，你是公司的正常员工。客户不会管你是新人还是老鸟。你要做的是把事情处理好。如果你确实不知道该怎么处理，直接说出来，然后问问别人该怎么做。当然，要高效率地做，客户的时间是很宝贵的，当然你的也一样。c$}
aU2W,|!q3d y正确的做法：不需要解释你是新来的，友好地对待客户就行了，当然，要集注这件事情的处理方法，下次就知道了。从这里就可以知道了，你自己把你自己当新人，什么事情都不能独立操作，这样是不行的，要不断积累。