咨询接待讲义.doc

咨询接待讲义 ---培训学校使用 一：来校咨询 要抓住不同人不同年龄，不同来意的人的心理，不能急躁，做到以下几个步骤。 1：接待，热情招呼，注意礼貌用语， 2：了解来意，咨询项目， 3：引导参观，并做相关介绍。 4：根据咨询者的部分问题进行解答。 5：及时抓住对方的心理敲定，可以立刻报名当然更好，如不行，说服对方预报，或安排试听。 6：做好登记，信息来源，联系电话，以及咨询项目，目的以便跟踪。 二、来校咨询给对方的印象很重要，所以要注意： 1：态度要诚恳，热忱，热情大方。 2：不能太过于急躁，要慢慢来，否则会让人误解，觉得缺乏自信度。 3：某些问题主动站在对方的立场上而分析，会让人觉得你在替他着想，而信你，成功机会就越高。 4：咨询时，所说的话语要真实，不能有欺瞒之嫌。 三、咨询者的种类 1：本人已确定所学项目， 2：本人想学，但不确定项目。3：帮朋友咨询。 四、抱着不同目的而来的咨询者，其态度和心态各有不同，所以首先了解这一点，才能更好的沟通，一般会碰到这样几个问题。 1：对学校产生疑问， A、培训项目 B、培训承诺（学会为止，推荐工作） C、学校开办的时间，概况。 D、学校所获奖项。 2：学费贵。 A、作比较（有高有低） B、分析理由（物有所值） C、分析前景 D、举例说明 3：目前没时间，可能要晚一点来，还要处理家里的事情。 A、先站在对方立场肯定对方的顾虑， B、以理服人（时间要靠安排等，早一天学，也就早一天有收获） 4：担心学不会。 A、肯定对方以增强对方的自信心。 B、办学承诺，学会为止。 C、学习环境，老师的责任心，和同学之间的沟通与交流。 6：只想学初级，对全科不感兴趣。 A、肯定对方，初级一样有用的。 B、分析全科的好处，全面，发展空间就更大。 7：所发证件：发全国通用的毕业证，考取等级证书。 8、解决咨询者的疑问后，再看看其反应，旁敲侧击，尽量说服对方，抓住时机报名，或预定，实在不行，也可以借机请负责人出面，进行临门一脚的敲定，如上午有课，也可以根据情况安排试听，并与老师做好交接。 二：来电咨询 1、语气柔和，语调平和，语速适中，认真听对方的提问，耐心解答，但尽量避免电话聊太久，说服对方来学校面谈，并约定时间，尽量让对方能在这一二天内过来，并作详细登记。 2、一般电话想两声后接听电话，对方收线后挂断，这是接电话的基本礼貌。 3、通过电话，了解情形后，作介绍，约不定期时间。 4、两种咨询都要注意，态度，语气，不要一味只是说，要给对方讲话的机会，注意聆听，不要抢着说，看情形发展，不能操之过急，登记时，姓名，咨询项目，咨询时间，交谈关键细节以及联系电话要详细记录。 三：电话跟踪 1、电话跟踪其实也就是电话业务，它既是一种心理战又是一种语言战，我们在平日的来校或来电咨询时都已经做好详细记录。 2、首先把所登记的资料整理，归类，筛选，重点跟踪。 3、对分类好的咨询者按不同情况，时间跟踪。 4、做好跟踪记录，以便下次继续跟踪。 5、过一段时间，针对性跟踪。 6、首先将学员想学科目，填写到报名本上，并注明学历，身份证号码，电话号码，学费情况和信息来源。 7、收取照片两张，身份证复印件一份，办理档案和学员证。 四、资料打印与整理 1、及时按要求打印所需文件， 2、对已打印的文件归纳。 3、试卷定期整理，发放和回收。 4、教学所需表格资料及时准备。 5、讲稿及时复印，整理并装订成册。 6、学员资料按要求按规定收费，并作记录。 每天不定时抽查卫生并监督安排清理。 监督考勤并做好记录。 售后服务 对学员报名后负责 产品的售后服务 学员报名后，可能会有些不适应，要多留意，多沟通。 对学员热情，热心，一视同仁，不能报名前热情招待，报名后不理不睬，学员反映的问题及时解决，不能解决的再反映给领导。 产品出现问题及时解决。 总之： 作为前台工作人员要主要以下几点： 自身形象 自律 工作态度积极热情，不能情绪化。 要有强烈的责任心。 努力敲定或约定时间，并作记录。 成功后报名登记，归档。 跟踪业务贵在契而不舍，态度真诚，所以我们不能因一次不成功而不愿意继续，一般在咨询者咨询后2－3天内方才跟踪或已预约时间而不见人时，也可以去电跟踪，跟踪后3－5天内再追踪，另外，时间段比较重要，上午不能太早，以免打搅对方休息或工作，下午2－3点以后为宜，跟踪时，根据记录的内容不同情形不同对待，注意语气和说话方式 1：本人咨询并约有时间，但到时间却并没有来。 2、电话接通后，确定对方后，自报门户让人信任。 3、可以说帮他安排好了不见来，问一问原因，表示关心，这时对方会说出相应的理由或另约时间。 4、切记不可以质问的语气。 5、记录咨询情况。 6：来校咨询几天后， 7、先自报门户，