带队服务流程(公司版).doc

带队服务流程及其细节 为了使我们在培训过程中，更加完善其服务细节根据公司的要求，自我总结一下几点： 在前期和负责人沟通完善，“以从前发生过的突发事件为基础”。注意事项：（车的情况几点入住、几点退房、拓展场地的要求、篝火晚会的注意事项、提醒大家要吃早饭、发票的开据。 在拓展日期前一日，跟汽车司机联系，确定时间地点（短信提醒）、和人数，在出发当日跟司机师傅沟通提前半小时到达客户要求地点，等待。和山庄确定房间数量和入住时间、退房时间，如果住房不能保证，在客户达到后，将协调两间以上房间，确保客户正常更换服装和储放物品，及时跟培训部联系互通信息 如遇客户自己订车，与客户沟通是否应前往带队，一同出发、如遇不用带队，交换培训师与负责人老师电话 遇到多辆车的情况下，客户主动提出需要多名带队前往，应进行沟通 因天气的需要，在与客户约定时间前15分钟，提醒司机，将空调、窗户开启。 上车后，清点人数，跟培训师沟通，人员的男女比例和特殊身形所需服装，以作有备无患。跟培训师沟通几点出发，几点到。 可以根据情况，跟学员先做个人自我介绍，（个人介绍，索要达到的地方，所要做的事情）做到沟通和顺畅，让接队看起来更加规范条理服务周到、重视 根据情况，在路途中可做“车厢文化”小游戏 （怎么做？姓名接龙、成语接龙、新婚之夜、三个字、击鼓传花、猎人枪棒子、过七、007） 到达山口时，跟培训师电话联系，确定停车地点、接队老师、房间入住情况 到场下车时，提醒学员带好自己的物品，不要丢拉在汽车上，因为有可能接送的不是同一辆车。 跟客户介绍山庄会议负责人，让其自行联系遇到要先开会的公司，提前跟客户明确责任范围，出发前，跟山庄核对，摆台是否做好，按照客户要求、横幅是否挂好、话筒音响是否调试好、饮用水是否准备、纸笔摆放、空调开启（两个因素分类明确） 遇到先要打CS的客户，上车的时跟cs公司联系，工作人员几点到达场地，设备是否按照人数准备妥当 拓展团队下车后，介绍主训师和带队负责老师、公司领导进行沟通，更加明确此次培训安排的主要目的。 下车后，根据沟通情况，及时分发房卡、服装，并帮助培训师，分发更换服装和临时腰带 换好衣服后，整队时，培训师询问大家，房间有无什么问题，可以直接找楼层服务员解决，如遇解决不了的问题，可直接联系我们客户服务代表主动提出，表示关心和重视，也方便及时调整 和山庄沟通好，用餐的时间，在用餐时间提前5分钟去，餐厅查看情况，餐厅环境是否干净、餐单是否按照客户要求规格、数量摆放（如遇客户有无自带饮料、水果需要摆台） 客户吃饭是在旁等待，等客户吃开之后提问吃好否。没问题后离开。 饭后和带队负责人了解用餐是否满意，在可控的范围内，进行调整。 有住宿的学员，在晚课结束后和对方领导强调三点注意事项让他们通知学员：一晚上不要娱乐太晚，二，不要喝酒，三，注意安全，外面没有灯最好不要下水，不要远离山庄，（也可让培训老师来强调）。 培训过程中，站在队伍的附近及时进行场地协调辅助性工作，（在场地时应该注意自身形像）。 培训中，一天一次，两天两次（时间可自己把控）和负责人沟通，以便对培训的效果有及时的了解，便于培训师在后期培训时，做以变更，更符合客户所想要的效果1、培训效果，2、客户的个人喜好，家庭信息，3、了解单位组织机构，为续单和转介绍进行铺垫 如遇客户公司领导跟队巡视时，前期与带队老师沟通其行程安排（领导是否需要讲话，是否参与训练，什么时候上山、什么时候下山，是否合影），领导要讲话时需和主训师沟通，在其许可情况 下，提前为其考虑休闲娱乐，餐住事宜。 培训结束后，离开时，主动询问学员物品是否有所遗漏，检查清楚。 培训结束日，提前半天，和司机做好沟通，请其在毕营前半小时到达。 学员车，到达时，根据天气进行车厢温度的调节 大家下车时，问候晚上好好休息，可以洗一个热水澡，消除疲劳和肌肉紧缩的疲惫感。 训后第二日和负责人联系。回访，培训效果，满意度，合理化建议和意见 下山时，带好自己学员资料表，查看是否有所遗漏，训后三日内打回访电话 跟司机沟通，返回时，沿路可以停车的地方，跟学员提前沟通，何地停靠。方便大家回家路线 大家下车时，问候晚上好好休息，可以洗一个热水澡，消除疲劳和肌肉紧缩的疲惫感。 训后第二日和负责人联系。回访，培训效果，满意度，合理化建议和意见——电话回访的信息资料 填写培训效果评估表 31及时收款 32进入老客户维护流程 第一条的细节注意事项，细化（吃、住、行临时变更行程所产生费用、给司机发短信提醒）、人数变更 前期需要和客户负责人沟通内容为 吃：1.提醒大家吃早餐 2.餐标、人数（人数超过10人时，每桌可限加1-2人，加一份菜） 3.客户是否需要酒水饮料及其费用 4.篝火晚会食材的准备、音响效果、场地费用 5.有无少数民族，有用餐的禁忌（如：回