批量发卡客户呼出电话总结报告.doc

批量发卡100用户试点 客服呼出电话总结 一、 试点目的 为了更好的进行大批量的批量发卡，掌握客户对新银通产品的认可、改进批量发卡流程，特进行100用户试点工作。 二、试点结果 所有呼出：101个，联系不上：18个，有效呼出用户83个。 同意升级：43个，占总量的： 52%。 需要考虑：20个，占总量的： 24%。 明确表示不升级：18个，总量的： 22%。 其它个别情况：2个，占总量的： 2%。 三、主要问题 从呼出电话的情况来看，需要考虑升级的和明确表示不升级的46%的客户，其中存在着下几点问题： 1. 大部分客户是因为不信任，其中分为五点： ⑴、认为去电号码和银联的客服有出入，觉得是欺诈电话； ⑵、对之前没有听过的产品的不信任，不知道“新银通”是什么； ⑶、有部分客户之后打电话来咨询，听到客服人员说的不是“银联客服中心”而是“新银通客服中心”就产生疑问； ⑷、有部分客户之前是在移动办理银讯通业务的，移动现在没有以任何形式进行通知，认为不可信。 ⑸、部分客户不方便透露个人联系地址，想自己到营业厅办理； 2. 少量客户不配合，认为是推销电话，极度没有耐性，还没说完就挂电话。 3. 部分客户因为自身对手机支付业务不感兴趣，甚至就连“银讯通”也想取消。 4. 有客户是因为手机型号不兼容、有客户长期在外地和有客户的手机停机或无人接听的情况。 四.解决方案 针对以上问题，首先，需要银联在其官方网站、客服热线（95516）和短信平台上的支撑；再次，需要新利公司客服代表充分了解升级详细信息及流程，多与银联客服等相关部门进行沟通。 1.针对大部分客户的不信任，有两种解决方法： ⑴、首先，在银联的官方网站上公布银讯通升级的相关事宜；其次，用银联的短信平台发信息给客户告知升级事宜；最后，用新银通客服热线（4008876618）致电客户，为客户进行升级业务的详细讲解。 ⑵、首先，在银联的官方网站上公布银讯通升级的相关事宜并用银联的短信平台发信息给客户告知升级事宜，然后用银联客服热线（95516）致电客户告知升级事宜，为客户进行升级业务的详细讲解。 2.针对没有听完电话就挂断的客户，可能因为客户正在忙，再次致??，至少三次。 3.针对没有听过“新银通”产品的客户，可以在新银通的官方网站、银讯通产品网站和银联官方网站进行宣传和公告，增强宣传力度，提高公信力。 4.针对客户再次打电话来咨询的，需要银联总公司、银联云南分公司和新银通客服中心客服话术一致；。 5.针对客户想自己去移动营业厅办理的，能否在移动的营业厅设立几个网点，或者是利用移动的短信平台给客户发升级相关事宜的信息。 6.针对客户不方便透露个人详细地址的，新利公司可以与其他商家合作，成立一些“新银通”产品的指定网点，方便客户亲自到现场办理升级业务。 7.对于个别不兼容的手机，需要新利技术部门的技术研发。 8. 对于长期在外地公干的客户，客服代表可以告知公司或网点地址，以便客户回昆明之后可以去升级。 9.对于电话停机或无人接听的情况，客服代表可以稍后致电。