旅游企业信息化服务规范.doc

前 言 为规范旅游企业信息化服务，保护消费者合法权益，提高全省旅游企业信息化服务质量和整体水平，特制定本标准。本标准按GB/T 1.1-2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T 1.2—2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编制。 本标准由常州市标准化协会提出。 本标准起草单位： 常州市标准化协会、常州市旅游协会。 本标准主要起草人：蒋乃平、王粉龙、喻晓筠、戴光宇、莫晨阳、薛晓鹏、袁志波。 旅游企业信息化服务规范 1 范围 本标准规定了旅游企业信息化服务的术语和定义、基本要求、三大类旅游企业（旅行社、星级旅游饭店、旅游区（点））信息化服务的通用要求以及有关的特色服务要求。 本标准适用于旅行社、星级旅游饭店（以下简称“饭店”）、旅游区（点）的信息化服务（非星级旅游饭店、工农业旅游示范点可参照执行）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 GB/T 17775-2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 LB/T 001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005-2002 旅行社出境旅游服务质量 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10265-1996 饭店业计算机管理软件开发设计基本规范 SB/T 10356-2002 绿色饭店等级评定规定 术语和定义 下列术语和定义以及GB/T 16766-1997中的术语和定义均适用于本标准。 3.1 旅游企业 旅游企业是指经工商登记注册或者事业单位登记、取得旅游业务经营许可、具有独立法人资格、主要从事旅游业务的旅行社、饭店和旅游区（点）。 3.2 旅游企业信息化服务 旅游企业信息化服务是指旅游企业通过电脑网络、电脑触摸屏、电子显示屏、电话、手机、广播电视等信息化手段向游客提供安全、舒适、便捷的旅游服务。 基本要求 4.1 旅游企业应实现宽带上网，网络设备的数量和网络单位流量能够满足游客的基本需求。 4.2 旅游企业应通过网站、媒体或户外电子广告等信息化手段准确发布企业信息、企业旅游产品信息和相关信息，界面友好，内容符合国家、省、市的有关要求和规定，即时更新。 4.3 旅游企业新闻、企业所经营的旅游产品信息应提供给所在地城市旅游官方网站、旅游咨询中心、旅游呼叫中心等旅游公共信息服务平台，并即时更新。 4.4 旅游企业信息化平台应能与当地旅游网对接。 4.5 旅游企业应建立信息化咨询和预订服务流程，并按照咨询、预订服务流程为游客提供服务。 4.6 旅游企业在游客旅游或入住期间，应保持24h通讯畅通，并通过信息化手段适时为游客提供各类相关信息服务。 4.7 旅游企业信息化平台应能提供即时通讯（如QQ、MSN、电子邮件等）及其他互动服务。 4.8 旅游企业应对外公布投诉电话、电子邮箱等多种信息化投诉方式，接受游客投诉，并在承诺的期限内受理完毕。 4.9 旅游企业使用的各类图形标志应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 001的要求。 4.10 旅游企业各类信息化服务设施应符合GB/T 14308、GB/T 17775、LB/T 004、LB/T 005、LB/T 007、SB/T 10265、SB/T 10356的规定。 4.11 旅游企业安全管理应使用信息化手段，方便游客安全呼救；接到游客呼救后，信息化通讯设施能够满足及时处置的需要。 旅行社 5.1 信息发布 旅行社信息分为本地旅游信息、旅游线路产品信息、单项旅游产品信息、特色旅游产品信息以及旅游目的地信息等。 本地旅游信息应包含本地景点、住宿、餐饮、购物、娱乐、交通等信息，并设置相关网站链接； 旅游线路产品信息应包含旅游目的地、游览时间、产品特色、组团对象等内容的分类介绍，并能提供同一旅游目的地的多种旅游线路产品信息，方便游客选择； 单项旅游产品信息应包含本企业所经营的飞机票、火车票、轮船票、汽车票等交通票务预订，旅游区（点）、各类演出、体育赛事、展览会等