服务效率的文件.doc

服务质量化标准 前厅部服务效率量化标准 前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 礼宾部： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。 8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在5分钟内完成。（正常情况下） 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 总机： 1、电话铃响3声内接听。 2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 3、查询经理手机号码5秒。 4、转接电话10秒。 5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。 6、查询世界主要城市时差20秒。 7、查询主要城市邮政编码15秒。 8、查询国内主要城市区号10秒。 9、查询天气情况10秒。 10、查询电话费率10秒。 11、查询房价30秒。 12、设置电话转移时间不超过10秒。 13、设置叫醒时间不超过5秒。 14、书面留言及递送时间不超过秒。 15、为客人开通国际长途不超过5秒。 16、为客人开通国内长途不超过5秒。 商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。 客房部服务效率量化标准 房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、查询客人数据在30秒内完成。 3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。 楼层： 1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。 2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。 3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。 4、送欢迎茶5分钟之内完成。 5、送香巾钟之5分钟内完成。 6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。 7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间。 8、做住房（标准间）20分钟/间。 9、退房50分钟/间。 10、整理空房5分钟/间。 11、查退房报前台3分钟/间。 12、为客人办理加床服务20分钟之内完成。 13、每天1次到房间收取客衣。 14、管理者查房10分钟/间。 15、客房主管每天查房30间以上。 16、客房副总监每日查房间以30间以上。 17、客房总监每日查房间以10间以上。 18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。 19、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。 20、夜班服务员必须每1小时巡一次楼。 21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。 洗衣房： 1、正常服务：中午12点钟以前送洗，当日下午5点30分以前送回；12点钟以后送洗，次日下午5点30分以前送回。 2、加急服务：4小时之内送回。收取衣物时间为7：00——18：00。 3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——18：00。 PA部： 1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。 2、清洁卫生间必须在10分钟之内完成。 3、接到清洁通知必须在当天进行清洁，特殊工作当天无法完成，必须在一周内完成到位现场。 4、电梯保洁工作为3分钟一台。 5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。 会议室： 1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。 2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前60分钟之内安排好。 3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。 4、会议进行中每隔30分钟进