礼宾班组年度总结报告.doc

礼宾部班组年度工作总结 2011年是班组改变和创造的一年，长期以来班组始终把用心服务宾客、人性化管理员工，明确为自身的核心工作内容，积极贯彻落实酒店的各项文件精神。处处体现以“团结、协作、奉献”为基础的团队理念。从优质服务做起，从细节周到入手，团结与协作相结合，人人争当金钥匙为目标，把开元无微不至的优质服务带给每一位宾客。 以下是本年度工作内容的执行情况与总结，归纳了工作中存在的问题，并及时调整了明年的工作计划，不足之处望领导批示。 在内部管理方面，严爱有加的管理措施，人性化、包容性的管理方法让员工自觉养成了团结协作的企业精神，全体员工在以集团sop、酒店各项规章制度为前提条件下，高标准要求自己，做到了对待宾客细心；对待同事关心的细想意识。特别是多次面对大型会议或VIP接待时，他们凭着对工作的热情和爱岗敬业的精神，在酒店宾客和员工面前树立了“优秀团队”的良好形象。其次班组以能为宾客提供无微不至、满意加惊喜的服务为宗旨，刻苦学习和掌握各项业务知识。其全面性、综合性把班组员工打造成了中外宾客在旅途和生活最可信赖的人，成为开启酒店内外对客服务大门的一把“钥匙”。 2、在外部经营方面，班组把今年集团推出的会员礼遇列为重中之重，全方位、多角度对客宣传和推销，同时作为酒店的接待窗口，员工抓住一切可以利用的时间，去了解、熟悉酒店各项产品知识，在岗位对客中宣传和推广，加强个人对客交流能力、提高员工的销售意识和销售技巧，提升酒店在宾客心目中的形象与品位，不同层面上为酒店的整体营收做出自身的贡献。 3、在班组全体员工的共同努力下，较为顺利的完成了国家星评专家的初次检查，但其中也存在这诸多问题，如：员工专业化方面的不足、个性化服务方面的欠缺、等等。班组已经及时召集全体员工进行了分析，并认认真真落实整改。将这次接待当成很好的实践演练，为今后的VIP接待打下坚实的基础和积累了宝贵的经验。 4、在酒店领导的支持和帮助下，班组礼宾司邸耀兴、礼宾领班付强先后成为了国际金钥匙组织中国区的会员，金钥匙的光芒不但照亮了他们自身前进的方向，更加提升了整个班组成员追求极致的服务精神，是整个部门乃至酒店的荣誉。新的一年里我们将把金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质，及竭尽所能、追求极致的服务精神，在整个酒店传播壮大下去。 新的一年里我们将以巩固基础知识为辅、提升个性化服务为主，逐步开展以下内容： 1、加强业务培训，提高员工素质，礼宾班组作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。从规范入手，提高员工素质，除了严格要求员工的仪容仪表、精神面貌外，着重在后场建设、五常管理方面完善体制；从提升抓起，把各岗位的工作内容细化，找出能提供多样化、个性化服务的切入点，鼓励员工去改变和创造。 2、完善委办业务，营造服务品牌，班组将引导员工，加强对相关业务知识的学习，从宾客的角度思考问题、解决问题，为提供优质高效的代办服务、提升宾客满意度打下的基础。 3、开源节流、增收节支，是企业发展不失的要求，班组积极响应酒店的节能降耗标准，无论是后场宿舍还是前场对客区域，班组都从细节抓起。依据集团企业文化精神，来倡导文明、远离恶习，提高员工个人素质。为节约费用，班组制订了消耗品的使用原则，并对所辖区域的用电进行了严格的管制，对容易产生浪费的现象进行了统一培训与指导。通过这些控制，为酒店创收，并做出礼宾部应有的贡献，为年底能被评选为酒店优秀班组、集团优秀标兵做好铺垫。 4、注重各部门之间的协调工作，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏，将在实际工作中产生极大的影响。礼宾班组是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，我们将以酒店为大家、班组为小家去解决和协调问题，避免事情的恶化。 随着明年酒店整体战略目标的确定，全年的经营指标有了较大上浮，同时房间价格的上涨，也促使我们的服务必须更上一个台阶，礼宾班组将高标准要求自己，不求无所不能，但会竭尽所能的为宾客提供满意加惊喜的服务，以此来抵消宾客对性价比的顾虑。为彰显高品质五星级酒店的风范，班组将利用年底这有限的时间，继续规范员工的各项服务，以便明年能有全面的提升。我们将努力创造属于自己的未来，同时班组员工将与开元共勉、始终朝向太阳升起的地方远航、共创辉煌。 2011．12．15