第一篇：基础篇.ppt

思 考 培训很贵，但不培训更贵。（松下幸之助） 第一篇 基· 础 ·篇 主讲：彭 友 快而好快餐公司开办不足三年，生意发展迅速，目前已经发展成为拥有11家分店组成的连锁网络。但是，公司分管人员培训的副总经理张慕廷发现，客户投诉近期呈现增长态势，上月达到80多起。这些投诉主要集中在： ①菜及主食品种，味道、卫生、价格 ②服务态度、上菜速度、服务用语，业务知识 ③不能很好处理顾客抱怨、对顾客抱怨反应速度慢 张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新员工，培训课时不足，有些甚至未培训就上岗。为此张总指示人事科拟定了一个计划，对全体服务人员进行两周业务培训，每天三小时。 开设课程有：《公共关系实践》《烹调知识与技巧》、《本店特色菜肴》、《服务操作技巧训练》等务实硬性课程；《公司文化》、《敬业精神》等软性课程。张总还准备亲自讲授“公司文化”课，并指示人事科制定“服务态度化奖励细则”并予以宣讲。 该公司的培训效果显著，以后连续两个季度，客户投诉分别减至32封和25封。 快而好快餐的员工培训 组织培训是否可以提高员工技能，进而提高企业的绩效？ 组织培训的起点是什么？如何确定组织培训的课程内容？ 什么是培训（管理）？组织培训（管理）的流程是什么？ 目 录 D B C A 培训与培训管理 中西方企业培训现状 企业培训的特点 企业培训与培训师 第一章 培训与培训管理 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 1、何为“培训” Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 范畴 企 业 定义 指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。 辨析 培训与教育？ 2、培训与教育 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 方 法 目的（结果） 培 训 教 育 范 畴 教 育 演 示 单 向 培 训 训 互 动 教 育 培养人力资源的过程 培 训 提升和优化人力资源的过程 3、培训与企业管理 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 图:培训在企业管理中的位置 启示： Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 培训要兼顾其他同级系统, 如培训必须与薪酬、晋升挂钩等, 最终实现人力资源管理系统的自组织, 产生反馈作用, 使企业人力资源管理步入良性循环的轨道。 培训又是人力资源管理中的一个子系统, 培训既要与上一级的企业战略等系统结合, 又要与薪酬管理、绩效评估等同级子系统相结合并协调一致。 企业管理是一个大系统, 人力资源管理、企业战略管理、生产管理、营销管理、财务管理等都是它的一个子系统。 知识拓展： Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 组织是指系统内的有序结构或这种有序结构的形成过程。 德国理论物理学家H.Haken（哈肯）认为，从组织的进化形式来看，可以把它分为两类：他组织和自组织。 如果一个系统靠外部指令而形成组织，就是他组织；如果不存在外部指令，系统按照相互默契的某种规则，各尽其责而又协调地自动地形成有序结构，就是自组织。 4、培训管理 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 培训需要计划、组织、协调与控制 特 点 特点 培训管理的特点是由企业管理的需要决定的，是为企业管理和经营服务的。 连续性--企业人力资源储备与开发的需要 前瞻性--服务企业未来管理与经营的需要 复杂性--企业管理与经营的多（层）样性 主题性--服务企业经营管理特定的阶段 第二章 企业培训 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 游戏规则 每个小组围成一圈，举起你的左右手交叉放在胸前握住身边那个人的右左手，在不松手的情况下把这张人网张开，成为一个组员只见手拉手的圆。 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 1、企业培训你需要关注的要素（1） 培训的需求者 培训的实施者 培训的受益者 培训的周期 培训的形式 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 1、企业培训你需要关注的要素（2） 这些值得关注的要素最重要的是什么？ 问题 一 还有哪些值得关注的要素？ 问题 二 问题拓展 2、企业培训的对象----成人（成人学习的特点） Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院