网贷平台客服培训.pptx

网贷平台客服培训主讲人 任营营QQ/微信：990370421 专注互联网营销多年，曾任大型电商公司运营，现任网投网线上营销总监，整体统筹网投网线上营销工作，具有丰富的互联网营销及运营管理经验。擅长渠道开发，低成本营销策划与推广。多个第三方行业门户专栏作家，P2P营销著作《网贷营销宝典之吸星大法》作者CONTENTS一、工作职责二、值班安排三、服务话术四、公司知识五、客户维护六、素质培养七、业务能力八、客服规范网贷平台客服培训 一、客服主管工作职责根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队做好客户服务；负责客服部人员任务的计划考核，负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；1、部门管理2、部门建设客服人员的话术整理、业务知识，整理相关的文件并落实培训，提高员工的职业素质；制定客户服务规范和制度；设计并优化客户服务各种流程；3、部门培训4、部门制度负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，解决工作中遇到的工作问题；做好客户的前期开发、中期咨询、后期维护以及活跃度提升和深层开发。5、信息反馈6、客户管理 一、客服人员工作职责1解决疑问：通过QQ、网站、论坛、电话等解决客户问题；2后台管理：实名认证、审核借款资料、发布发标和预告等网站的日常维护；3提升活跃：官方QQ群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发；（值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息，网站活动每月不能更新间断；4信息反馈：反馈用户需求及建议作好记录，及时进行客户回复与追踪；5网络推广：协助推广人员完成各类活动的执行，负责监督网站的运营状况。 二、值班安排2、值班工作3、值班纪律4、交接班1、值班时间正常值班、加班和交接班，按照公司的部门规定适用。 二、值班安排2、值班工作3、值班纪律4、交接班1、值班时间 1.接待客户的有关咨询； 2.受理客户的疑难问题； 3.协调各部门处理突发事件； 4.记录值班情况和工作中遇到的问题; 5.跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 二、值班安排2、值班工作3、值班纪律4、交接班1、值班时间 1.值班人员须坚守岗位,不得擅离职守； 2.值班时，发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管提出处理措施； 3.值班期间不允许做与工作无关的事情。 二、值班安排2、值班工作3、值班纪律4、交接班1、值班时间 1.接班：接班人员提前10分钟赶到客服进行岗位交接工作:2.接班：需明确交替工作的衔接，已经处理的问题和需要处理的问题等相关事宜；3.交班：交班人员在交班前10分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。4.交班：认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 三、服务用语开头语：您好!我是XX平台的客服xx，请问有什么能为您服务的吗?询问语：请问是您有什么事情咨询? 回复语：请稍等，我帮您查询下! ——结束语：不客气!感谢您对我们的关注!如果您还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您工作顺利!感谢您的建议!(感谢您反映对公司提出存在的问题，我们会做得更好!)建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 三、服务用语 附：服务文明用语1 请 17 希望您能满意2 您好 18 请您再说一遍3 欢迎 19 请问您有什么事4 请问 20 我能问您做什么5 谢谢 21 很乐意为您服务6 再见 22 这是我应该做的7 对不起 23 把您的需求告诉我8 很抱歉 24 我会尽量帮助您的9 没关系 25 我再帮您想想办法10 您请讲 26 请随时和我们联系11 不用谢 27 请您多提宝贵的意见12 不客气 28 有不懂的地方您问我13 您请放心 29 感谢您的来电14 请不要着急 30 祝您工作顺利15 请慢慢地讲 31 祝您生活愉快16 让您久等了 1、关于公司安全收益3、关于公司运营团队4、关于投资理财5、关于信贷服务2、关于公司老板背景6、关于风控考察7、关于法律法务8、关于客服运营9、关于公司网站10、关于线上活动总结：以上所述，都是平台投资人和借款人日常所关心的也是公司的核心任务知识，需要把工作中解决的和未解决的记录整理，分类学习公司的业务知识。四、公司知识五、客户维护用户推广用户体验有效转换客户服务通过各种线上和线下的渠道，预算估计推广影响覆盖人群；网站流量和用户注册提升，注册后网站的使用和业务流程体验引导；用户注册，就至少有50%以上的投资需求，数据分析实际投资情况；QQ群组建，方便客户的跟进维护交流，客户的深层次联系开发。四个流程五、客户维护1.QQ群组建：其它P2P网贷平台投资人，金融类似行业的人群，其他行业有潜质转换的人群； 2.微信宣传：微信粉丝关注、信息传播覆盖、互动营销和APP商城的开发定制； 3.第三方平台宣传：链接、档案、考察、发标等提