配送作业操作要求.doc

配送作业操作要求（范本） 一、配送流程 物流单接收 配送公司每天早上八点至八点半之间到公司领取配送明细。并且现场安排好配送分区情况及配送路线，并将该信息告知公司物流负责人。 物流单配送 ①电话联系确认时间地点 配送人员尽早与客户联系确认收货的时间及地点，并按照约定的时间送到。 约定时间以方便客户收货为准 尽量约在客户能亲自签收的时间 ②货物送达 送达时，要在进入客户家时对货物的外观进行整理。不应有明显的灰尘和污渍。 货物送达后，向收货人出示“收货需知”。客户确认货物后，向客户收取提货联，或者出示签收单 配送人员要指导客户填写“服务行为报告”，对商品和服务的满意程度在对应项后划勾，填写收到货物的时间时，请收货人/代收人签上全名。 物流单结算 配送人员将回执带回公司，作为财务结算及解决投诉的依据。公司根据回访情况，对配送人员的配送情况进行打分。根据打分和送达情况同配送人员结算。 对于配送人员不收取回执擅自出货的情况处以100元/单的处罚，并同客户联系，合理收取回执。对于配送人员将回执丢失的情况，处以50元/单的处罚，对于回执上交延迟的情况，未经公司同意的，处以50元/天。以上处罚都从当月运费中直接扣除。 三、注意事项 ①配送当中出现的任何问题都应及时与客服人员联系解决： 仓库内没有单据上要求配送的货物。联系物流协调员，由物流协调员及时查明情况。然后告知解决方案。 联系不到收货人。及时通知客服人员，若号码无误，经客服人员确认备案后，取消该单送货，由物流安排货物入库。若号码有误，由客服人员获取并确认后告知。 收货人拒收货物。及时通知客服人员，由客服人员向客户了解拒收情况。若是产品原因，更换新产品后重新商定配送时间。若是客户原因，取消该单送货，商定新日期再行配送。公司支付此次配送费用。 出现客观原因无法配送。若出现车辆中途损坏，或者道路临时限行等情况无法继续配送。第一时间告知公司物流负责人，同负责人商议后迅速解决。 客户询问产品的其他情况。包含产品的价格，售后服务等等。不可正面回答客户的问题。直接将售后的服务电话告知客户，由售后专业人员来解答。同时配送人员不得对产品和服务进行任何负面的评价。给产品带来不好的影响。 对于由不可抗力造成的配送问题，若配送人员在第一时间联系客服，配送方将不承担责任。 ②服务术语 您好，我们是**公司的配送人员，现在将您购买的**送到您家中。请问您对送货时间有什么要求？ 好的，我们将在送达之前半个小时再次给您电话。到时候请您务必带上提货联在家等候。 您好，货物现在已经送达您的家中。这是“收货需知”，您看一下，如果没有问题，就请您签收。 谢谢你的支持与配合，祝您心情越快！再见！ 这个问题属于售后服务问题，您可以拨打我们公司的售后服务电话****进行咨询，他们将给您满意的答复！ ③配送形象 根据公司要求着装，不得衣冠不整。同客户交流时应表现出交往基本礼仪，以达到服务要求，使用服务术语为优。 ④货物摆放 在配送过程中要保护好货物不受天气、车辆颠簸等影响。摆放时确保大不压小，重步压轻。根据初定的配送路线，先送的货物放置在车门位置，方便配送。 四、投诉处理 对每年出现两次重大投诉的配送人员以及发现问题屡次劝说没有改进者应取消其配送资格。物流协调员在处理配送时应根据实际情况进行处理，在公司允许范围内，做出合理的让步。目的在于解决投诉，提高顾客满意度。 内容 说明 处理办法 漏 单 签收物流单后未做任何处理 同顾客协商以顾客能接受的时间送出，并考核配送人员 按需服务 没有按照公司与客户达成需求例如：在指定时间送达，也没有提前告知客户并取得同意的 同顾客协商，征得顾客理解。考核配送人员。 误 单 送出货物型号同单据不同 及时发现并拖回机器，考核配送人员。若无法拖回机器，由配送人员承担全部经济责任。 漏送多送 单据上的货物没有全部送出或超出单据送货 少送货物及时送出。多送货物及时拖回。造成的经济责任由配送人员承担。并对错误进行考核。 回 执 将货物交给客户，但没有收取公司规定的有效回执 确认客户确实收到货物，由配送人员再次上门收取回联。赠送客户公司赠品。考核配送人员。 费用收取 未经公司同意向顾客收取费用 向顾客道歉并退还全部费用。公司对配送人员处以收取费用两倍的考核。 附：收货需知 尊敬的**用户，您好！现在货物已经送到您家，为了保证所送的货物完整准确，同时保证我们的服务质量，请您认真阅读收货注意事项： 如果您在检验商品时，确认商品名称、数量、气源等无误，商品包装完好、没有零部件脱落等质量问题，就请您签收货物。 如果您发现产品包装严重破损，或者型号错误，请您现场向配送人员指出，并拒收产品。我们将尽快与您联系，商议新的送货时间。 产品的包装必须由专业的安装人员来打开。确认产品无误后方可安装。以