客人对服务员的十二种不满.ppt

* * 客人对酒店服务员 的十二种不满 白福敏 浙江莫干山庄 众所周知，酒店向客人出售的产品是一种特殊的商品，它包括有形的设施和无形的服务，商品的好坏不均决定于有无良好的设施设备， 更决定于有无优质的服务，而服务就象一条珍珠串成的项链，它惯穿着客人在酒店消费期间的整个过程，项链缺少哪一颗珍珠或哪一环节断了， 都会使得项链不再完美甚至作废，也就会出现“100-1=0”的服务效应。因而，作为酒店的服务员都应该不断的学习、努力探索， 主动去了解、掌握客人的一些需求，而避免、杜绝一些让客人不满意的服务现象。一般有以下十二种： 一、不满服务员仪表、仪容的不整 客人到档次高的酒店消费，是自己地位、身份、排场的一种显示，他们对酒店各方面的要求都很高，对一些衣服皱折， 着装不整洁，女士不化装，男士不修边幅是非常不满意的，特别是对形象不顺眼的服务员更是内火欲生。 不满服务员仪表、仪容的不整 因此服务员的精神面貌也可反映出对客人的尊重与否。而在此情况下，客人会觉得他不受尊重，他的身份、地位、排场等在这里得不到显示。 不满服务员仪表、仪容的不整 二、不满意服务员聚集聊天 酒店在经营活动过程中，特别是淡季或比较清闲的时段，服务员很容易三五成堆的闲聊起来。 这种现象在前台、餐饮、客房部都或多或少存在着。而这些一线部门是直接为客人服务的场所， 不满意服务员聚集聊天 这种现象影响了给客人提供良好的服务，使客人有一种被冷落、不受欢迎的感觉。 不满意服务员聚集聊天 三、不满意服务员态度的变化 在对客人服务中经常出现“客人多”，“客人问的事情多”，客人有点哆嗦等现象。 而服务员在服务当中也会随着开始的热情而慢慢转变为冷淡，甚至于置客人而不顾。 不满意服务员态度的变化 或疏生熟亲，对于生疏的客人爱理不理，不急不慢，对于熟客、常客却是热情接待，周到服务。这两种态度的变化都会引起客人的强烈不满。 不满意服务员态度的变化 四、不满意服务员置客人于不过 置客人不顾是指客人到酒店开房，到餐厅用餐，或到其它娱乐场所时，服务员由于忙着做其它事情或忙于接待其它客人， 而即不向新来的客人示意问好，也不叫别的服务员做好客人的接待工作，把新来的客人冷落在一边，冷落的客人对这样的服务是深感不满的。 不满意服务员置客人于不过 五、不满服务员视而不言 客人在酒店的所有言行，都希望得到别人的认可，特别是对酒店所提出的建议、对酒店的要求、以及对酒店的投诉，都希望酒店员工能耐心的倾听。 而对他的要求，即不表示接受，也不给于解答，视而不言的服务态度客人是难以接受的。 不满服务员视而不言 承诺是信誉的一种形式，客人向酒店服务员提出的某种要求或帮助，服务员一旦答应了，就是向客人许下了承诺，就要全心全意的为客人解决。 六、不满意服务员不守承诺 若无法做到就不要随意向客人承诺，否则就是不守信用，这样会误了客人的事，引起客人的不满。 不满意服务员不守承诺 七、不满意服务员以“貌”以“衣帽”取人 这也是人们常说的“先敬罗衣后敬人”。不管你身份高低，也不管你是大老板还是工人， 更不管你是好人还是社会人渣，只要我觉得你衣帽不错，仪态潇洒，我就热情接待，服务周到。 不满意服务员以“貌”以“衣帽”取人 实际上，现在许多有身份、有地位的客人，他们衣着简单整洁，态度随和， 不满意服务员以“貌”以“衣帽”取人 因而，酒店的服务员对待客人都应一视同仁，给予热情接待和周到服务，以免引起客人的不满。 不满意服务员以“貌”以“衣帽”取人 八、不满意服务员粗野操作 酒店是社会文明的一个窗口，讲究仪容、仪态、仪表的同时，更讲究礼貌服务。 有了良好的服务氛围，也会使来店的客人自觉地遵守酒店里的环境和秩序，说话的声音也会放低点。 不满意服务员粗野操作 而此时若酒店的服务员在服务中，因粗手操作弄出响声或噪声或让客人感觉到你操作规程的粗俗，都会使客人感到不满。 不满意服务员粗野操作 九、不满意服务员纠缠顾客 在服务当中有为客人作为推介的服务，向客人推介某种特色菜、某种商务房或某种商品等等，此时的推介要自然，要使客人乐意接受。 * *