如何有效地处理顾客抱怨.doc

如何有效地处理顾客抱怨 由于导购员服务不周，或由于产品的质量不好，或由于售后服务跟不上，顾客会产生形形色色的抱怨，这些抱怨往往会对产品销售和厂家形象产生负面影响。 据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—10个人听；而厂家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70％的回头客，顾客的流失率为30％；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91％的顾客流失率。 对于顾客的不满与抱怨，厂家应采取积极的态度来处理，并对引起顾客抱怨的管理缺陷进行及时补救，才能帮助厂家重新建立信誉，提高顾客的满意率，维持顾客的忠诚度。 由于很多顾客通常找到售点提出抱怨，因此正确处理顾客的不满和抱怨也是导购员的一项基本技能。 1顾客抱怨问题的类型 顾客产生抱怨的原因，大致可分为下列两类。 (1)对商品的抱怨。 顾客对所购买商品发生抱怨的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形： ①商品品质：产品本身存在问题、质量没有达到规定的标准、商品变质、重量(数量)不足、鲜度不佳或包装破损等。 ②过期：顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。 ③缺货：低价品或畅销品卖完未来得及补货而造成缺货现象，或是公司没有出售顾客想要购买的商品。 ④标示不符，商品上的价格标签模糊不清楚，商品上有数个价格标签(多重价格)，价格标签与宣传单上标示的价格不符等。 (2)对服务的抱怨。 厂家通过导购员为顾客提供产品和服务，如果导购员缺乏良好的推介技能或工作态度，那么将会导致顾客的不满，产生抱怨。导致顾客抱怨的情况，一般有下列几种： ①导购员服务态度差。 ②导购员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问。 ③服务项目不足。例如，缺少顾客要求的送货、提货服务、或其他的额外服务，售后服务不到位，商品退换不及时等。 ④现有的服务作业不当。例如，抽奖或赠品等促销作业不公平，顾客填写的《顾客意见表》未得到任何回应，顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。 ⑤不切实际的承诺，导购员过分夸大产品和服务的好处。 ⑥在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息。 2对顾客抱怨的处理步骤 处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤： (1)倾听顾客的抱怨。 为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项： ①让顾客先发泄情绪。 当顾客还没有将事情全部叙说完毕之前，就中途打断，做一些辩解，只会刺激对方的情绪，如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情上会比较平静。 ②善用自己的肢体语言。 在聆听顾客抱怨时，多运用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。 ③倾听事情发生的细节，确认问题所在。 倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。 在询问过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关……的问题”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 (2)表示道歉。 不管引起顾客抱怨的责任属于自方，还是他方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客感到他受到了重视。 如果没有顾客提出抱怨，导购员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示他关心这家公司，愿意继续购买，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得导购员向他道歉，并表示感谢。 (3)提供解决方案。 对所有的顾客抱怨，导购员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑下列几点： ①尽早了解顾客抱怨背后的期望。 在处理抱怨时，导购员只有尽早地了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。但是，有些顾客碍于面子，在提出抱怨时通常不直接陈述自己的期望，只说些弦外之音，让别人无法了解其真正的想法和要求。 因此，导购员在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，导购员在平日的接待中也要注意积累听懂“弦外之音”的经验。 下面是两种常见的情况： ●当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。 例如：某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是期望厂家赔偿全部损失。 ●当顾客反复强调商品的缺点，却不主动提出