导游员服务标准.doc

导游员服务标准????? 导游服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一。导游应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。一 接站服务要求在接站过程中，导游服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。1、旅游团抵达前的服务1）导游应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并提前15分钟抵达接站地点;2）导游应在旅游团出站前与司机商定车辆停放的位置，如是重点团队应将车头纸摆放车上;3）导游应站立在出站口醒目的位置热情迎接游客;4）导游应衣着整齐大方，身穿太平洋旅游的风衣（冬天可免穿，夏天为T桖），手持导游旗帜。2、旅游团抵达后的服务1）旅游团出站后，如旅游团中有全陪，导游应及时与全陪接洽;2）旅游团出站后，导游应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿好，然后带领游客前往停车场上车;3）接团司机应协助游客放置行李物品;4）游客上车或下车时，导游应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。客人如有大件行李，导游应主动帮助客人。5）游客上车后，导游应收回返程机票。并立即对游客的返程机票时间、航班进行确认。如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好记录，立即与负责人联系，直至明确机票情况为止。3、行车过程中，导游应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；2）介绍自己姓名及所属旅行社；3）介绍司机；4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。5）向客人详细介绍本次行程的安排、旅游注意事项。（讲解时要站立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客人提供便利及需要。讲解内容要丰富、生动、有趣，并根据客人的兴趣随时调整话题。）6）每次到达景点下车参观前，与客人再次校对时间，交代清楚集合时间及地点。 二 游览过程中的导游、讲解服务要求游览过程中的导游服务，应使游客详细了解游览地点的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。导游应全程带领客人参观游览，并作沿途讲解。讲解时，应注意音量，尽量使每位游客都能清晰地听到讲解内容。上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团的全面情况，注意掌握其重点和特点。上团时导游必须手持组团社的行程表、客人名单表、地接确认单、行程更改确认书、游客意见反馈表等。1、出发前的服务出发前，导游应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。游客上车后，导游应清点人数，向游客报告当日天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。2、往景点途中的讲解?? 1）在前往景点的途中，导游应向游客介绍本地的风土人情、自然景观。?? 2）抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。3）抵达景点时，导游应告知在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时间和地点。导游还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。3、景点导游、讲解1）抵达景点后，导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，言速适中，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 2）在景点游览的过程中，导游应贯彻执行我社《品质旅游白皮书》的精神（后附），严格按照双方确认的行程安排游览。并应特别关照老弱病残的客人。3）在景点导游的过程中，导游应注意游客的安全，要自始至终与客人在一起活动，并随时清点人数，以防游客走失。4、在结束当天行程时的服务旅游团在结束当日活动时，导游应询问客人对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。 《品质旅游白皮书》内容包括：1）严格按照行程顺序游览，导游不得擅自更改游览景点及调整游览顺序。如遇特殊原因（如天气影响、航班延误、交通堵塞等情况）而需要改行程，必须先与全陪及客人商量，作出合理的调整，在得到所有客人同意后，再由全陪填写一份《行程调整确认书》（没有全陪的由导游负责），并得到所有客人的签名确认，方可调整行程。2）必须保证客人行程有足够时间参观游览（按行程上标示的游览时间），不能为了加点而压缩行程。如客人需要加点，必须先征得所有书面客人同意。3）购物点只能按组团社行程表上列有的前往，不能擅自增加或替换其他购物点，且进店时间不能超过45分钟。如因个别客人选购商品而耽误时间，导游必须在约定时间先回到车上，让其他不选购的客人先回到车上等候，然后导游必须马上下车催促其他客人马上上车。 三、就餐时的导游服务：1、根据团队人数按照本社要求合理安排台数。2、观察餐厅的上菜速度，并等客人上完第二道菜才可回司陪桌吃饭。3、当客人