客房部岗位职责与素质标准.doc

客房部岗位职责与素质标准 第一节 客房部办公室岗位职责、素质标准 一、职务名称：客房部经理 部门：客房部 直接上级：客务总监 直接下属：主管、秘书、库管 （一）岗位职责： 根据酒店所制定的政策标准，完成和搞好客房部的工作。 1、完成总经理及客务总监安排的工作任务，搞好客房部各项工作。 2、有效地指挥和督促下属的工作，为宾客提供优质的客房服务和洗衣服务。对总经理和客务总监负责。 3、参加晨会、部门经理例会，主持部门的重要管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。 4、负责计划、组织、指挥客房部的工作，履行业务管理职能，实现部门管理目标，督导、检查部门管理层的工作，使之达到所需的质量标准。 5、确保本部门与其它部门的有效工作联系。 6、严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。 7、根据本部门实际工作情况，不断改进、完善各项规章制度及方法。认真抓好员工培训工作。 8、培训、督导并检查员工的仪容仪表，使之符合酒店的质量标准。 9、着重抓好本部门的组织建设和员工的思想教育。教育全体员工认真贯彻执行《员工手册》。 10、定期检查员工清洁的客房，特别是VIP房，做到发现问题及时纠正解决，以达到其服务质量标准。 11、根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及有关政策,制定客房部的工作计划，并组织实施。 12、制订酒店员工制服采购预算及计划。 13、监督、控制部门安全工作。 14、协调与其它部门的工作联系并理顺合作关系。 （二）素质标准： 1、基本素质：具有强烈的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。 2、自然条件：身体健康、相貌端正。 3、文化程度：大专以上学历或同等学历。 4、外语水平：饭店英语中级以上水平。 5、工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验，同时具有识别一般棉织品、布料性能、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训下属的能力。 第二节 客房部楼层岗位职责、素质标准 一、职务名称：楼层主管 部门：客房部 直接上级：客房部经理 直接下属：楼层领班、库管、文员 （一）岗位职责： 按照酒店的要求，协助客房部经理、日常事务。保证客房产品质量，对客房进行维护和保养，并为住客提供全面优质的服务。 1、确保客房处于最佳出租状态。 2、负责楼层员工的排班。以及合理分配各班次人员。 3、确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。 4、与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。 5、负责楼层员工的培训工作。 6、定期对楼层员工进行安全培训，强化员工对安全规章、操作程序的掌握与正确运用。 7、执行部门制定的各项工作程序。 8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。 9、组织完成团队用房及会议用房接待。 10、调查、处理客人投诉，提出改进措施。 11、制定计划，组织完成各项计划卫生清洁项目。 12、检查VIP房，使之符合VIP接待标准。 13、每日检查30%住客房和OK房。 14、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。 15、督导楼层员工仪容仪表。 16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作规范与定期盘点供客人借用物品。 17、督导楼层与前台、大堂经理的联系和协调，处理没有及时得到签免的跑帐酒水、物品及其它损失。 18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修中的问题。 19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁与摆放标准。 20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的使用情况和损失情况。 21、督导完成客房水果派送工作。 22、督导楼层服务员完成宾客意见书和客人喜好卡的收集工作，并做好相关回复、落实工作。 23、完成客房部经理交办的其它工作。 （二）素质标准： 1、基本素质：具有敬业爱岗的特质和敏锐的专业视线，办事效率高、工作主动、认真负责、能承受工作压力，具有较强的事业心、责任感，能认真执行上级指令。 2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。 3、文化程度：大专以上学历或同等学历。 4、外语水平：达到旅游局规定的中级外语水平。 5、工作经验：三年以上的酒店工作经验。 二、职务名称：楼层早班领班 部门：客房部 直接上级：楼层主管 直接下属：楼层员工 （一）岗位职责： 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 2、参加部门例会，并向员工传达例会内容。 3、检查服务员工作，督导服务员按程序标准操作。 4、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。 5、检查计划卫生执行情况，随时督导员工做计划清洁。 6、检查房间设备设施的使用、报修情况，并负责检查维修情况。