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客服中心绩效考核指标.doc

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    客绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉解决速度 月度 客服部 5 客户投诉解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发

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