客户档案管理工作流程[1].doc

客户档案管理工作流程 名称： 客户档案管理工作流程 关键控制点： 1确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统保存，对客户档案进行动态 管理，随时更新，定期维护，并实现客户资源公司内部共享。 2． 2利用客户档案对客户进行管理。 3、流程定义： 3．1流程简述 本流程描述天津丸石自行车有限公司对客户档案的收集、录入、维护和利用。 3．2流程目的 加强对客户资源的管理与利用，把握住每一个客户。 3．3流程范围 本流程适用于销售部及公司相关部门。 权限： 部门 权限 销售部 录入、修改、查询、输入、输出 行政部 查询、输出 技术部 查询、输出 流程图： 销售经理在市场开发、维护过程中，收集客户资料，同时填写客户档案卡，带回销售部。 销售部经理对客户档案卡的内容进行审核，合格的签字确认。 销售经理随时提供客户信息变更情况，以便销售部及时对客户信息进行修改，销售部每月对客户档案内容进行核对维护。 销售内勤将经过签字确认的档案卡内容录入电脑，并对客户档案进行编码管理。 销售部利用客户档案信息对客户生日、店庆等予以祝贺，并将客户的签约、履约、业绩评价、信誉等内容录入客户档案。 财务部对客户的发货、回款等信息形成财务明细帐并监控。 表单描述： 关于加强客户档案管理的规定 为了进一步规范业务工作中客户档案的管理工作，特制定以下管理规定： 一、 关于新建档流程： 1、 业务部及客户准备建立客户档所需材料如下： 1） 合同 2） 《登记证》或《营业执照》复印件 3） 收费明细单 4） 《组织机构代码证》 2、业务部在系统里建立商社，录入客户公司档的相关信息（商编、公司名 称、办理日期等）。 3、材料准备齐全后转至业务支持部人事档案中心。 4、业务支持部人事档案中心审核材料，检查材料合格后，编写目录、打号、装袋、建档入库。 二、 关于规范存档材料： （一）存档材料的要求： 1、各业务部送存业务支持部人事档案中心的材料必须有业务员姓名、公司名称、公司编号。 2、存档内容需规范，材料完整，字迹清晰。 3、材料只存一份（原件或复印件）。 4、合同内容应按要求填写全面，尤其是合同日期、公司名称等。如有空 白，业务支持部人事档案中心将视为不合格材料退回业务部。 （二）关于客户档借阅流程： 1、借阅客户档时，必须办理借阅手续。请借阅人员注明借阅期限。 2、如果在规定时间不能归还的，需业务员与业务支持部人事档案中心电话或E-MAIL联系,续借借阅记录并说明情况。 （三）关于规范客户档更名流程： 1、如客户公司名称变更，需业务员及时出具更名通知，业务支持部人事档案中心将对客户档内容做相应更改。 2、各业务员在送存公司更名材料时，必须材料齐全（如：更名通知、合同、登记证或营业执照）。 三、 考核方法： 1、业务支持部人事档案中心每月统计新建客户档数量。 业务支持部人事档案中心将根据收到的实际客户档数量，与系统里统计的新建档数量进行比对，并将结果以报表形式报公司领导并反馈业务部。 2、业务支持部人事档案中心将对客户档中的《收费明细》进行核对。 业务支持部人事档案中心依据收到的客户档中的《收费明细》，与系统里的 收费情况核对是否一致。 四、注意事项： 1、如因材料不全、合同有空白不能建档的，或是没有及时送存的，不计入 当月统计范围。 2、统计的数量以业务支持部人事档案中心实际建成档案入库时间为准。 客户档案管理制度客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 一、 客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长