客户服务部公共管理管理规范及操作规程.doc

客户服务部公共管理管理规范及操作规程 一、公共区域管理规范 (一)目的 维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。 (二)适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。 (三)职责 (1)管理服务部负责公共场地的归口管理。 (2)保安部配合管理服务部工作，负责处理有关安全保卫工作。 (四)工作要求 (1)管理员在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地，有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 (2)在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，应请客户写出书面申请，报公司批准。在不违反安全管理和美观整齐的前提下，根据“有偿使用”的原则，公司将对适当的公共场地实行统一规划、有偿使用。如公司批准使用，客户服务部应负责办理相关手续及管理，并在“公共场地租/借登记表”上做好相应记录： (3)对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，管理员除责令其拆除、撤销违章物品，修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。 (4)管理员在日常工作中应注意公共场地的清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止，并根据有关规定作出处理。 (5)物业管理公司所有工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。 二、货梯使用管理规范 (一)目的 规范货梯的使用管理，保证使用，确保安全。 (二)适用范围 适用于辖区内电梯的使用管理。 (三)职责 管理服务部电梯管理员负责货梯的操作与管理。 (四)工作要求 (1)货梯操作严格按照电梯运行管理规程执行。办公时间由客户服务部电梯管理员负责消防梯(货梯)的操作与管理。 (2)电梯管理员应严格控制货物及人员出入，禁止衣冠不整的人员由消防电梯进入楼层。对施工人员、送货人员必须查验其工号牌，确认误并登记后方可让其出入。如发现形迹可疑的人员须查问清楚，必要时请保安员处理。 (3)电梯管理员当班期间，若电梯需维修保养，电梯管理员应交待清楚有关事项后回部门待命。 (4)电梯管理员每日应详细记录电梯操作使用情况及运行情况，对突发事件或客户投诉的事件，立即报部门主管处理。 (5)及时将电梯故障及处理情况简要记录于“电梯故障及处理记录表”内备案， (6)当电梯发生意外情况时，应配合相关人员共同做好疏导和解释工作。 (7)电梯管理员在无客人乘梯时，可坐式服务；当有客户乘梯时，应尽量做到站立服务： ()当客人和货物较多时，应礼貌安排货物放置及人员站立位置，减少客户与客户之间的不必要冲突，同时应劝解此类纠纷，让大家愉快乘梯： (9)当客户物品较多时，在可能的情况下，给客户提供帮助，以免电梯在某一层逗留时间过长。 三、环卫工作规范 (一)目的 确保环境清洁卫生、，为客户创造清洁、卫生、舒适的办公环境。 (二)适用范围 适用本辖区内所有垃圾清运、灭虫灭鼠等环卫工作。 (三)职责 (1)客户服务部负责公共区域的环境卫生及灭鼠杀虫。 (2)工程部负责设备房的清洁卫生及灭鼠杀虫。 (四)工作要求 1．垃圾清运 (1)生活垃圾和建设垃圾必须分开。 (2)生活垃圾必须做到日产日清，并由物业公司指定的清运人员负责清运；在清运时，保安员给予必要的配合。 (3)建筑垃圾不必日产日清，但也不能堆集过多，由监管的工作人员负责与物业公司的清运人员联系清运。 2．大厦保洁 (1)客户服务部负责公共区域的环境卫生，具体操作由专业清洁公司实施，客户服务部负责监管。 (2)公司内务办公室，由该室人员自己负责清洁卫生，由每天安排人员轮流负责。 (3)工程部负责设备层、房的清洁卫生，以及设备的清洁卫生：由工程部定出责任区域，规定保洁要求，由班组或个人自己完成。部门定期检查，其结果与考核挂钩。 3．灭虫灭鼠工作 (1)严禁将任何食物或饮料带设备房，对客户带食品进入大厦应加以劝阻或控制， (2)根据季节状况，及时对环境作消杀工作，巡楼管理员进行监督每年必须对客户单元内进行一次灭虫、灭工作。每两个月对公共区域、快餐厅、设备房、管井等处进行灭虫、灭鼠工作。另根据实际情况，要及时进行灭虫、灭鼠，cm. 4．客户室内保洁 （1）每月定期发放垃圾袋，每日定时收集客户垃圾，避免室内垃圾过夜存放。 (2)客户若有室内保洁要求，由客户服务部与客户签订室内保洁“有偿服务工作单”，严格按客户要求提供服务。 ()室内保洁服务质量及满意