客户经理配置与管理.doc

客户经理配置与管理 科学合理地配置客户经理编制，是卷烟销售网络服务过程全面到位、服务效果客户满意、服务效益持续提升的基本保障。 第一节 编制配置 客户经理配置数量实施编制管理。纳入客户经理编制管理范围的人员，包括市场经理、客户经理和兼任市场经理的客户服务部主任。 一、编制配置原则 客户经理的编制配置，坚持服务到位、成本核算、优化配置和实事求是的原则。 （一）服务到位原则。从实际出发，合理确定公司客户经理队伍人员总量，保障公司服务区域的卷烟零售客户都能享受到客户经理的标准服务。 （二）成本核算原则。正确处理客户经理队伍人员总量与客户服务质量之间的辩证关系，在保证客户服务质量的基础上，尽量降低客户服务的人力资源成本。 （三）优化配置原则。合理安排客户经理的服务区域范围、服务客户数量和客户拜访频率。客户经理服务的时间资源，向重点服务客户倾斜，努力提高客户服务的经济效益。 （四）实事求是原则。城镇客户经理，指服务中心城市和县城卷烟零售客户的客户经理。农村客户经理，指服务县级分公司乡镇村屯卷烟零售客户的客户经理。县级分公司的农村客户经理，就地就近招聘和使用，按照可行的标准确定学历标准，实行单独的薪酬分配和考核管理办法。 二、编制配置标准 客户经理编制配置的基本标准，综合参照公司服务区域卷烟消费者数量、卷烟零售客户数量、公司年度卷烟销量，按照客户经理编制配置的原则核定。 （一）参照公司服务区域卷烟消费者数量核定。平均每1万个卷烟消费者，配置1名客户经理。 （二）参照公司服务区域卷烟零售客户数量核定。平均每200个客户配置一名客户经理。 （三）参照公司年度卷烟销量核定。公司平均每销售1500箱卷烟，配置1名客户经理。 （四）参照重点服务客户数量核定。重点服务客户，包括同舟卷烟零售店（网上配货客户）、特业客户和其他重点服务客户。重点服务客户的名单，由营销中心按照统一的标准确定，并落实到客户经理。每个客户经理的服务区域中，重点服务客户控制在100户以内。 第二节 聘任标准 客户经理岗位实行聘任制，公开招聘，竞争上岗，择优聘任，动态管理。 （一）面向社会招聘客户经理的基本标准 客户经理工作岗位出现空缺时，面向社会，公开招聘。 1、城镇客户经理。基本条件：（1）具有良好的道德品质，没有犯罪记录；（2）具有大学本科及以上学历，营销服务类专业优先；（3）年令在35岁以下；（4）认同公司企业文化；（5）身体健康；（6）招聘考试成绩领先；（7）上岗前培训考试考核合格。 2、农村客户经理。基本条件：（1）具有良好的道德品质，没有犯罪记录；（2）具有高中、中专、职业中专及以上学历，营销服务类专业优先；（3）年令在35岁以下；（4）本人居住地在服务区域所在乡镇；（5）认同公司企业文化；（6）身体健康；（7）招聘考试成绩领先；（8）上岗前培训考试考核合格。 （二）客户经理工作岗位聘任的基本标准 客户经理工作岗位实行竞争上岗、择优聘任。 1、客户经理工作岗位分类 客户经理工作岗位分为4类： （1）区域客户经理。原则上与烟草行业营销服务序列岗位五级、四级职位对应。 （2）品牌培育客户经理。原则上与烟草行业营销服务序列岗位三级职位对应。 （3）专业客户经理。原则上与烟草行业营销服务序列岗位二级职位对应。 （4）市场经理。原则上与烟草行业营销服务序列岗位二级、一级职位对应。 2、客户经理工作岗位聘任标准 （1）区域客户经理，客户经理的初级工作岗位。基本条件：客户经理基本知识培训考试考核成绩合格；上个聘任周期所在服务区域能够按时完成营销服务作业任务和营销服务指标；服务区域的零售客户满意，没有影响严重的客户投诉；遵章守纪，没有严重的违规经营记录和违法违纪记录。 （2）品牌培育客户经理，客户经理的中级工作岗位。基本条件：取得烟草行业营销服务类职业资格四级及以上鉴定证书；上个聘任周期所在服务区域能够按时完成营销服务作业任务和营销服务指标；上个聘任周期所在服务区域重点品牌销量增长幅度高于公司重点品牌销量平均增长幅度；服务区域的零售客户满意，没有影响严重的客户投诉；遵章守纪，没有严重的违规经营记录和违法违纪记录；平时参加客户经理培训考试考核成绩合格。 （3）专业客户经理，客户经理的高级工作岗位。基本条件：取得烟草行业营销服务类职业资格三级及以上鉴定证书；上个聘任周期所在服务区域的各项营销服务指标普遍高于公司同类指标平均水平；服务区域的零售客户满意，没有影响严重的客户投诉；遵章守纪，没有严重的违规经营记录和违法违纪记录；平时参加客户经理培训考试考核成绩合格；年度绩效考核成绩领先。 （4）市场经理，客户经理工作的组织管理岗位。基本条件：取得烟草行业营销服务类职业资格二级及以上鉴定证书；上个聘任周期所在服务区域的各项营销服务指标普遍高于公司同类指标平均水平；服务区域的零售客户满意，