快递公司客服部管理制度.doc

快递公司客服部管理制度 第一节 客服部简介 某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。 客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下： 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询； 2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。 3、赔偿 4、与兄弟公司信息互通 客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。 第二节 话务员管理制度 一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义；、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗； 、、爱惜，不偷窃、坏公司； 、服从领导，做好本职工作、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤严禁泄露公司机密及； 、因外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明； 、遵守排班秩序，若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情； 、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天； 、因公拨打电话，要长话短说，注意节约； 、保持办公场所整洁，下班前要整理座位； 工作要求 1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知； 2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗客户争吵；3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上；4、桌面清洁，下班后将垃圾带走；早上到公司不得再吃早饭，值班人员在：30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里； 5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全；6、值班组长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等到用时再找； 7、5：30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,；第二天休息人员要把没有处理完的件交接；否则按10元/次罚款，查询电话要接听到晚上6：30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查询部，于9：00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7：00，业务员的来电要无条件接听，7：00之后，客户要求取件的，要和客户协商第二天取件； 8、值班组长每天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用电信的电话打出，要加以制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香； 9、上班期间不许穿拖鞋。个日历天个日历天