快件延误处罚细则.docx

快件延误处罚细则第一章延误的定义及处罚第一条延误件定义延误件通常是指：因不可抗力因素、面单填写不清楚、操作失误以及派送网点公司投资不足、管理不善等等，造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。第二条延误件处罚标准一、网点上报的延误件投诉，经核实确构成延误事实，按以下标准进行赔付：二、江浙沪皖互流的快件派件延误按200元/票/天赔款，最高赔款额为1000元/票/单；三、其他地区的派件延误按100元/票/天赔款，最高赔款额为700 元/票/单；四、所有地区学校件派件延误按50元/票/天赔款，最高赔款额为500元/票/单。第二章投诉延误的条件及受理期限第三条投诉延误件的条件一、规范的延误投诉报告包括以下条件：（一）必须提供清晰完整的申通详情单照片；（二）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；（三）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式；（四）必须在调查过程中注明客户实际的签收时间；（五）必须提供当时查件的详细调查经过（注：这个调查经过请不要用快件扫描跟踪记录、内部事务的留言来充当，这些不作为详细的调查经过）；（六）快件如涉及到内部事务留言，必须提供完整的留言（为避免留言不完整，最好以附件形式上传）；（七）涉及到问题件扫描/留言/签收记录，发件网点必须核实清楚，认为问题件扫描/留言/签收记录不属实，但未提供相关证据，将视为报告不规范，予以打回。（八）必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（交互信息是指投诉方在查件、催件期间，及时的将真实的查件、催件等内容在OA系统中回复指定被投诉方，形成一种有文字记录的信息），交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。1、交互信息的内容不得与OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。交互信息的内容不得复制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的“交互信息”。2、为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件期间及时录入。交互信息必须在系统内指定对方查询人员并注明查询时间做登记交互，如若因对方不配合而不能提供具体查询人，可提供与对方查件时的录音作为查询依据。所有催件的交互信息必须是快件签收之前录入，过后补录入视为无效，但针对个别延误责任明确的投诉，责任网点将承担延误罚款。如个别签收后发件人提起索赔的投诉，发件网点除在系统内按要求做好详细登记交互以外，还须提供发件人手写索赔函（索赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，必须附发件人本人有效证件，或发件单位公司公章），没有发件人索赔函的投诉将不予处理。（九）如涉及到中转环节错发、直接退回发件网点等需要通过查看面单大字确定责任的情况。发件网点在投诉录入时必须提供清晰完整的面单“名址联”照片，如未上传，按报告不规范予以打回。★所有不规范的报告被打回两次后，网点再次提交，仍不规范，将视为网点自动放弃投诉，不予处理。第四条延误件的受理期限一、延误件的受理期限：10个自然日（自客户实际签收之日或是快件退到发件网点之日至规范报告上传OA投诉系统）。二、为避免退回件到达发件网点后不做到件记录，超过10个自然日后才投诉延误，导致延误无法核实的局面，要求所有退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算；如因延误导致快件退回时未及时到达公司，发件网点需提供此延误期间与中转环节查询的相关人员及过程作为依据。第三章延误件不予受理的范围第五条延误件不予受理的范围一、延误件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时（10个自然日）不予受理。（如：在有效的投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不作处理。）二、网络管理部已通知暂停的区域，暂停之后发出的快件产生延误不予处理；对于暂停之前发出的快件，将视情况处理。三、网点发件要实行五份建包制，中转环节装包发往下级网点的快件，扫描大条码关联单号应与内实装快件单号一致，乱装包产生延误责任由装包网点承担。四、公司规定全网络禁止流通的快件。例如：长度超过3米（不含可折物品）或单件物品超过80KG等，导致延误由发件申通自行承担责任，本部门不予处理（部分更新条款以相关部门公告为准）。五、到付件没有发件客户签字确认价格的或派件网点及时处理后客户还是拒收的不予处理（具体以到付件处理细则为准）。六、各网点必须规范使用申通详情单，如到付用作现付，或为节省成本而使用面单复印件，发生延误时，公司不作处理。七、快件同时存在延误、破损时（只处理一项），如投诉破损后再投诉延误不予处理。八、邮政办公地点快件（封套性质的快件除外），按正常快件投寄。但鉴于目前的实际情况，要求派送网点单独派送，不得退回，产生延误，不作处理。九、严禁网点将两票或两票以上的快件打包在一起，使用一张面单，则该类快件出现延误