服务经理任职资格标准.doc

服务经理任职资格标准（V1.0） 第一部分 工作经验与绩效要求 一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。 二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表： 华为工作经验 服务经理工作经验（包括兼职) 绩效要求晋级条件 一般描述 服务经理三级 三年 一年 前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C 服务经理的初作者，主要是各项业务的操作者 服务经理四级 四年 二年 前三个季度的绩效，没有D，且不能有2个C 高级服务经理，对各项业务的操作可以提高层次并深入分析 服务经理五级 五年 三年 前三个季度的绩效，没有C和D 高级服务经理，可以指导他人开展服务经理的工作 三、突破年限特殊申请条件： A、最近一次大比武考试排名在A段； 破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10％； 破格申请四、五级时，其技术大比武排名需在前5％。 B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。 以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。 第二部分 知识 以下知识点对所有服务经理级别都有效 一、服务经理专业知识 1、服务经理岗位认知与办事处运作知识 熟悉服务经理的岗位职责和主要业务 熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构 熟悉办事处各岗位的考核关系 2、客户关系维系 （一）关于客户 熟悉客户的组织结构 熟悉运维部门职责及运维思路 （二）关于公司 熟悉公司服务体系 熟悉专项资金的申请使用 （三）客户关系方法 了解客户接待流程 熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作 熟悉邀请客户参观公司方法 熟悉客户拜访操作 熟悉客户表彰会操作 熟悉客户恳谈会操作 3、服务销售知识 流程、合同评审流程 合同签定工作的操作过程 清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体 掌握合同的商务计算 供货期评审标准 服务销售项目管理知识 维保产品知识 各项重点服务产品的主要卖点 4、技术服务 设备安装流程 设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程 客户问题管理业务流程 二、产品知识 1、通信网络知识 了解通信网原理 熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势 2、运营商运维技术知识 各运营商运维指标的含义与计算方法 提高运维指标的方法 3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识 产品发展趋势 产品技术原理 产品基本结构 产品重要接口和协议 产品技术特点、业务提供能力 产品组网基本原理 典型解决方案的思路 典型应用 三、知识综合得分计算方法及运用 大比武分数 折合分数 在总分中的比例 服务经理专业知识 100 100 50％ 综合类产品知识 500 100 50％ 对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。 第三部分 行为技能标准 一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。 二、行为技能标准细则 行为 要素 三级测评标准 四级测评标准 五级测评标准 客户信息收集与客户关系规划（各级别均为 15分） 收集、分析与处理客户信息（各级别均为5分） 收集客户个人特点、决策链的组成、决策者相互之间的工作关系、历史付款情况等客户组织和个人信息，并有意识继承、学习、消化和完善客户信息，能准确制作客户组织结构信息树图，建立相应信息档案，并按公司规范渠道及时进行信息反馈，能较全面地把握客户的组织特点，并明确重点客户关系 除要求达到3级的要求外，还要求获取客户维护资金计划，根据网络现状以及业务需求趋势等，对局方的维护计划进行评估，进行实际需求分析 获取各运营商省公司高层、集团公司运维决策层的决策信息、运维业务发展思路、资金计划、运营商内部质量评估等方面的信息 客户关系现状评估（各级别均为 5分） 能全面、客观地分析评价地区级中基层客户对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，能大体预测关系的发展趋势 全面、客观、准确地评价地区级中高层客户或省公司中层客户与我司之间的关系现状，并能找出存在的问题，预测关系的发展趋势，准确确定客户关系中的支撑点 全面、客观、准确地评价各运营商总部与我司的关系现状与对我司服务工作的总体看法，并能找出存在的问题 客户关系公关策划（各级别均为 5分） 1、针对负责的客户，制订客户的总体公关目标，并分析影响目标的因素：分清主要因素与次要因素，主要因素全面、细致； 2、制定公关策划方案：注重合理性、针对性，对效果有全面预测，方案