服装公司专卖店服务标准.doc

服装公司专卖店服务标准 导购服务 服务精神 必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜； 提供卓越的顾客服务 良好顾客服务是满足顾客的需要及期望； 卓越的顾客服务是超越顾客的需要及期望，（在满足顾客的需要，期望之外多做一点点） 让我们的服务永远领先 今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的成果； 如果我们只保持现今的服务水平，不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们会渐渐落后； 所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持我们在服务行业的领导地位； 基本服务目标： 一般要求：于店铺内有齐全的货品及尺码，提供顾客充分选择的机会； 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观、服务有礼及提供及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感； 额外成果：任试任换的服务，导购员能重视顾客，为顾客提供殷勤、快捷、和真诚的、发自内心的服务，给顾客“物超所值”的快感； 增值潜能：不断找寻新的方法及路向，务求能给顾客一次又一次的惊喜； ※　如何能带给顾客意外的惊喜？ 例如： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货的时候立刻通知客人或安排送货； 当客人携带很多东西时，可主动用我们的购物袋帮客人装好，方便其购物，更可主动帮客人将东西放在收银台附近，待购物完毕后再拿给人（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）； 称呼客人姓氏，尤其熟客； “派纸巾”： 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩，若客人要求，也须将纸巾给予； 服务要求： 1 服务的定义： 商品可分为实质性（有形）与非实质形（无形），实质性商品可转移所有权（如售出的衣服），而服务则是一种非实质的商品，其主要是向顾客提供效用（即服务），而非转移所有权； 服务顾客所需包括：全方位的前、中、后服务，而且必须在适当的时间、地点进行； 店铺服务可区分为：店员服务及周边服务 ① 店员的服务：店员的服务又可分为对内及对外服务， ※ 对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务要求： a 主动帮助同事，发挥团体合作精神； b 公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助： …… 打电话：你好！请帮我找一下××，你好！××，我是××店铺的××； …… 接电话：你好！××店铺，我是××，有什么我可以帮忙？ …… 公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：××，你好！我可以帮你吗？ ※ 对外服务是指对顾客的服务，要求： …… 亲切的笑容； …… 温和的礼的招呼； …… 良好的身体语言； …… 快速、扼要、清晰地解答顾客询问； …… 清晰详尽地介绍产品及其特性； …… 有依据的建议配衬方法； …… 耐心给予尊重； …… 销售服务与今后服务过程中，主动协助及尽量满足顾客需要； ② 周边服务 …… 洁净、舒适、怡人的理想购物环境；陈列整齐、款式吸引、色码齐全的货品； …… 任换任试（按公司规定） …… 品质保证 顾 客 服 务 服务流程 1、迎宾 目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要 应该 不应该 1、亲切的笑容、目光的接触； 2、主动向顾客打招呼； 3、自然大方、热情有礼； 4、适当的音量、称呼的内容、 5、适当的姿势 6、道别的话语 1、先敬罗衣后敬人 2、不理会客人，继续自己的工作 3、不停跟客人说话，令人厌烦 4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女 2、货品推介 目的：识别购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望 应该 不应该 1、首先我们要对自己的货品树立信心 2、主动介绍新款、优惠货品 3、留意及主动询问顾客的需要 4、耐心聆听 5、介绍货品的特性、优点 1、对自己的产品没信心 2、妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议 3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品 重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：　　1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。　　2、　　3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。　　4、导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 4 改裤服务 目的：让顾客