服装客服部职责.doc

客服部岗位职责 一、数据统计专员 销售数据分析：1.了解市场及预知 2.针对性配货 3.主动调配货品 4.计算安全库存 5.提前追单补单 6.库存解压货品调配 重点工作内容： 每日销售总额与销售数量明细统计及销售平率 当天库存量，每家店铺单款，总量 库存与销售比例，库销比 单款销售期，单款量/销售频率 销售尺码比例 款式比例 大类比例 季节款销售周期 辅助数据： 特价产品库存量 入库周期 运输周期 气候 活动、促销、时间、内容 畅销款分析 80----20原理： 20%的款式产生80%左右销售 80%的款式产生20%左右销售 重点关注20%的款式 按照实际订货增加比例关系 新品分析： 入库进度，时间 主推、形象、主题、基本款式 气候铺货时间顺序 补货时间 销量与SKU度 补货分析： 日销报表分析 部码、补色 调货分析： 一周不动的款式、看气候 二周不动的款式、只留样品 三周不动的款式、调回 与个月不动的款式、申请调价 调价分析： 上货时间 销售频率 销量 库存 气候 滞销原因 竞品对手原因 款式分析： 畅销滞销比例 系列比例 色比 中低高价格比例 四季比例 正价特价比例 新老款比例 加盟客户库存分析及时与有关部门沟通 销售文员： 1.与客户保持良好关系 2.协助零售主管对客户管理 3.客户汇款催促 4.定期定时与客户沟通店铺销售及货品问题，及时反馈零售主管 5.客户来公司的接待工作 6.定期与客户沟通货品问题并且要求客户上来看货 7.与数据分析及时沟通货品情况 8.与加盟客户促销活动货品的传达 VIP管理人员： 定制VIP店铺周、月办理目标 VIP客户反馈 VIP客户档案管理 服务VIP客户礼仪培训方案，带教 部门VIP办理考核标准 公司优惠政策的统一传达 不定期的回访工作 回访顾客对我司品牌问题反馈，并及时上报有关部门 处理建议及投诉问题，并及时沟通 完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。 1、建议和投诉处理工作的三个方面： （1）为客户建议和投诉提供便利的渠道； （2）对建议和投诉进行迅速有效的处理； （3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。 2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平 3、建议和投诉解决策略：短、平、快 短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。 平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化 快—速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快！ 注意：认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 4、建议和投诉处理流程： （1）建议和投诉受理 即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。 （2）建议和投诉判断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。 （3）展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 （4）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。 （5）实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6）、 总结评价 对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 5、建议和投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： （1）不争论；不恶言；不动怒； （2）不轻易承诺，不失言； （3）不推卸责任； （4）不提高说话音调； （5）杜绝跟顾客说“