某4S店售后接待流程及礼仪.doc

一 预约客户进场 服务步骤: 进站前提醒→预约准备→门口迎接→环车检查→预检＆诊断 客户需求和期望: 能够得到与正常进站客户不一样的按时、且有准备的接待，并车辆能马上进入维修。 客户接触点(MOT 关键时刻)： 1. 进站前提醒 应在预约的约定时间前半小时向客户主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的内容及时间， 并提醒客户小心驾驶。 行为标准: * 语气礼貌、热情。 话术标准: * “×× 先生/ 女士您好，我是×× 售后服务中心××，× 月× 日您已预约今天× 点× 分 来我服务中心进行预约×× 维修，您能准时进站吗？” * “请您携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照……（及其它所需资料或文件。如属于返 修客户，还应提醒带好上次维修工单），一路小心，我们恭候您的光临！”。 2. 门口迎接 服务顾问应在客户约定到达售后服务中心前5 分钟，在门口候迎客户。 行为标准: * 提前5 分钟在门口候迎客户，并准备好所有资料； * 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位； * 待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门； * 当遇到非接待客户时，应执行“2 米问候”标准，即：与客户距离在2 米以内的客户, 应站定， 45o 侧身让行, 并同时向客户点头微笑示意，并致以“您好！”的简单问候语。 话术标准: “×× 先生/ 女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！” 3. 环车检查 服务顾问与客户对进站需求进行再次确认后，铺设三件套，摆放车顶牌及钥匙牌，并陪同客户一起 进行环车检查或预检。 行为标准: * 当面铺设三件套，摆放车顶牌及钥匙牌； 45 荣威 MG 品牌授权经销商运作指南[售后] * 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、 内饰脏污等缺陷，并要求“四门两盖”全开，具体参见 上海汽车接车预检作业指导书； * 进行环车检查时应边记录（接车预检单）边向客户进行解释说明； * 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记录下客户的随车物品）。 话术标准: * “×× 先生/ 女士，我们已经为您准备好了相应的工位和配件” * “×× 先生/ 女士，您车内如果有贵重物品的话，请您收好。” 4. 预检＆诊断( 仅针对需要预检和诊断的车辆) 具体参见 普通客户进场的预检＆诊断 执行要点 ? 在约定进站前半小时应主动电话提醒客户； ? 必须提前做好准备，预约客户进站时告知已提前为他准备好相关事宜（预约客户与正常进站客 户的区别对待）； ? 提前5 分钟在门口候迎； ? 其它参见 普通客户进场的执行要点。 后台工作： 1. 预约准备: 进站前提醒客户确认客户进站后，服务顾问在预约时间前10 分钟内应： * 再次确认车间工位、维修技工和配件的准备情况； * 提前查看该车的维修历史，如可能的话，查找客户的喜好； * 准备好预约登记表、接车预检单、六件套； * 准备好电子工单（处于待打印状态）； * 对于特殊项目（如返修、召回等），应特殊标识； * 预约告示板置于醒目处。 ASC 要求: * 车间、配件部都应有相应的看板，对预约进行标识； * 当某时段有预约客户进站时，提前留出接车位，并在接车位上立上预约牌，如有可能的话， 可以设置专门的预约接车位； * 有条件的售后服务中心，可以设置专门的预约顾问台及结账台。 人员要求: * 服务顾问人员应对正点到达的预约客户优先处理。 所需工具: 预约登记表、预约告示板、六件套、接车预检单、电子工单 客户接触点(MOT 关键时刻)： 1. 进站引导 当有客户进站时，门口保安应向客户致意，并为客户指引路线。 行为标准: * 遇到客户时应严格执行“2 米问候”标准; * 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 2. 迎接客户 客户车辆进入售后服务中心停车场时，服务顾问/ 迎宾人员应在一分钟内迎接客户，征询客户的大 致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类服务顾问台。 行为标准: * “一分钟接待”，服务顾问或迎宾人员应在一分钟内迎接客户； * 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容； * 引导车辆停至适当的车位； 待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门，并向客户送上第一句问候语； * 遇到非接待客户，应严格执行“2 米问候”标准； * 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 话术标准: * “先生/ 女士您好，欢迎光临×× 售后服务中心” * “请问我有什么可以帮您？” 3. 询问客户需求 向客户询问并登记维修需求。 行为标准: 47 荣威 MG 品牌授权经销商运作指南[售后] * 遇到非接待