智文通网络科技公司电话销售工作流程规定》(15页).doc

青岛智文通网络科技有限公司电话销售工作手册 电话销售的基本流程 电话前的准备 安排好自己的工作环境 训练自己在特定时间内可拨打多少电话。 把一个钟表放在显眼处，监控时间。 身边备有必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。 准备好纸笔以便有效地记录打电话时所获得的信息。 备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。 把需要随时访问的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。 电话前的准备事项 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 必须问的问题 电话中可能发生的事情并做好准备 客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 准备可能需要的资料 态度的准备 注意事项 打电话前想象对方办公室及接电话时的情景 打电话前，手边放上所需要的所有资料 根据电话前的资料和客户的情况准备开场白 讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威 端正打电话时的态度，不卑不亢 可能的话，站起来打电话 练习！练习！再练习！ 运用时间：今年、这个月、季度、年底 电话目标 建立客户关系 了解客户信息 判定客户资格 挖掘销售线索 安排面谈 建立融洽关系 开场白 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “您好！我是青岛智文通网络科技有限公司的张敬伟。” 相关人或物的说明 （如果可能的话） “您的一个朋友张勇（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。” 介绍打电话目的 （突出你的价值，吸引对方） “智文通可以帮助您建立品牌并找到销售机会。” 确认时间以示尊重 “您现在有时间/方便吗？” 探询需求 “我可以了解以下您在广告方面的需求吗？（停顿或问句）……” 吸引客户注意力的常用方法 他现在可能最关心的问题 赞美对方（声音、专业、公司…） 与他相关的人或者事情 谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…) 谈到你曾看过最近有关他们的报道 引起他的担心和忧虑 提到其它人的经验 提到你曾寄过信 挖掘客户需求 挖掘需求 开场白要素 注意事项 举例 挖掘客户的网络推广的需求 首先开放地让客户介绍在网络推广方面的计划。 “我可以了解以下您在网络广告方面的需求吗？ “您在网络推广方面有什么计划吗？” “您使用整合营销进行公司的宣传吗？” 深入了解客户的需求 利用“什么”“其他的”深入挖掘客户在网络推广方面的详细的需求。 “您现在在网络推广方面的计划是什么呢？” “在关键词和目标客户群体方面，您的考虑是什么？” “除了这个要求，还有其他的吗？ 控制局面（客户提问时） 当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。 “您只要每个月花1500元就可以让一个专业的公司、优秀的团队给您通过网络给您创造价值与财富，您是怎么样安排您的预算呢？” “我们是整合营销，您的顾虑是？” 挖掘客户的需求背后的需求 通过询问“为什么”来了解客户的深层次的需求 “您为什么加大了广告的投放力度呢？” 表示理解和认可 当客户介绍了每个需求，销售人员应该表示理解对方的内容，并且表示称赞。这样可以有效地创造愉快的谈话环境。 “确实，这样一定可以增加广告的效果。” “这个方案很有创意，肯定对产品销售有帮助。” 确认和总结 在准备结束时，简述你理解的客户需求，并询问对方是否接受。 “我能总结一下吗？刚才您谈到……您看还有什么要补充的吗？” 对需求的认识 要求 说明 完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么 清楚 客户的具体需求 为什么会有这个需求 明确 潜在需求=我们的机会 证实 客户是否认同 聆听 聆听就是：专注的去听某些事情 聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的话，并进而于你已知道的其它事情整合在一起 影响聆听的障碍 双方受第三方的影响/环境… 开小差/漫不经心 想着自己如何回答或提问，不能专注聆听 电话线路本身 看不到对方，难判断 语言因素/术语 疲倦 积极聆听的技巧 澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格 不要打断对方/假设 注意客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的语言、声调以及说的内容，并与之讨论 同理心让你更善解人意 同理心是什么 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被