海底捞服务意识培训.doc

服务意识讲座 小王的故事 什么是服务？ 服务所带来的机会 如何通过服务提升我们的竞争力？ 这个世界最基本的生意原则就是“供求关系”，生意通常都是建立在需求的基础上的,当需求被满足的时候，产品附加值便产生了,马斯洛行为学对于人类需求的分析有一个特点：当一个需求被满足的时候，另外一个需求便会被激活。 第一层需求：生存需求 很多人在开店的时候往往是倒着在思考，在第一层 生理需求都没有给员工做到的时候，就开始去追求自我实现，很明显，是不稳定的，海底捞的一个细节值得大家深思一下，他们上班的时候基本没有饿的时候。 在海底捞的宿舍，里面的配备比较舒适，基本功能齐全,上班住的地方离店不远。 要具备良好的服务意识，先要把这个即员工的生理需求做到位。 第一层在没有做过餐饮的人看来很容易，当你开店的时候就很难控制了，经常都会出现吃饭问题。 首先要循序渐进，第一就是要满足员工的生活需求。 第二层：上班的安全需求 这层不用深讲了，大家很容易明白，比如煤气罐问题，地面问题，厨房操作问题等等。 第三层：社交需求 90后一大特点：独居，性格怪异或者孤僻，下班之后的生活得考虑一下，他们下班之后有一个好的交际和活动的环境，氛围良好，上班的时候也氛围良好，他服务不积极才怪，至少他是开心的。 双因素这个大家自己多看看，比较好懂。 为什么要有服务顾客的意识? 重庆火锅由于加盟连锁的发展，加之在重庆本地的火锅味道比较雷同，当一个城市重庆火锅加盟店多了时候，其服务价值和产品开发价值便凸显出来了 最符合自己想法的餐厅 最适合自己的餐厅 自己最喜欢的餐厅 以上就是顾客现在的选择喜好 看上去很吃惊吧，为什么没有口味啊，为什么没有环境啊？ 当饮食消费变成爱好和习惯的时候，其服务价值的需求才会更强。 比如，很多人去海底捞吃饭，你如果问他除了服务好以外还有什么原因值得你去呢？ 得到的很多回答会是 我喜欢去那里吃饭 其实顾客并不会像我们这样的专业，但是他们的综合指标只有这两个字 喜欢 或者 习惯 。 举个例子： 2004-2005年，建设银行正式做服务转型，5年前的建设银行柜台跟现在的比较大家可以去查一下 首先：柜台高度降低。 其次：可以坐着享受服务 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 这句话里面有一个玄机 就是产品的自身品质 不是叫你盲目去追求附加值，而是说你的口味要跟其他餐厅差不多的时候，至少不比别人难吃的时候才去追求附加值。所以产品自身品质是你修炼的第一关 要找准先后顺序 当你的产品修炼到位的时候，你的服务就会决定你的利润空间 这里面可以拆分成两句话来看 1位顾客的经济价值 1名员工的经济价值 这些都是企业的宝贵资产，而他们都与服务质量的好坏有直接关系 很久很久以前，在台湾，一个姓王的小朋友，才10多岁，因为家境贫寒，便到成立打工倒腾大米生意，大米的销售在很久前都是比较单一的，品种就那么多，不像现在这样的交通方便，物流迅速。由于米的品质都差不多。再加上开米店的人越来越多了，生意肯定是很难做了，小王比较细心，在生意不好的时候喜欢跟顾客聊天，交流。他发现很多人买米存在不便，那时候电话又不方便，很多人家里没电话，经常都是发现没有米下锅了才出来买米，小王看在心里，便给顾客提出了一项业务附加：免费配送米 因为是老顾客，小王基本知道他们什么时候用完，以及需要多少数量，每当客户快没米的时候，他便主动把米送到顾客家里 ，而其他的米店呢，还坐在店里等客人来买米，小王的生意就可想而知了。 这个小王值得大家尊敬，他就是王永庆 ？ 1916年1月生于台北市的王永庆，15岁就辍学当学徒。奋斗事业长达一世纪的王永庆，最引人乐道的就是他在16岁就开了一家米店，对客户服务周到、用心勤奋。而王永庆也在1954年创办台塑公司，54年后的今天，台塑集团员工超过七万人、资产总额高达1.5万亿新台币，已经是台湾最大民营企业 比竞争对手多走一步 就像我开篇讲的那样，基本的供求关系一定要应用好，随时随地都能发现需求，大家如果经常去餐厅消费的话，可以把现在和5年前的做一下对比，解放初期是领粮票，定量的。那时候是想着吃饱；改革开放的时候，由于刚有经济收入，那时候想到的就是要吃好。只关心吃的什么，而不是怎么去吃；现在的顾客在消费的时候，比较喜欢对比消费综合指数。 观点是：一个企业的发展主要在于心态---俗称：心态思维 意识是一种无形的感染和渗透，而不是说明了去做的 道理人人都懂，经验人人都会，保持一颗好的心态思维去上进，求发展，去合作，这是当代餐饮人值得去思考的问题，无论你是投资人还是一线工作人员， 换一个角度去思