餐饮部餐厅接受客人预订标准作业规程.doc

餐饮部餐厅接受客人预订标准作业规程 1．0 目的 规范餐饮部各餐厅接受客人预订服务。 2．0 适用范围 适用于餐饮各部预订业务。 3．0 职责 3.1 餐饮总监统筹餐饮部餐厅接受客人预订事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮部经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮各部协助经理落实本规程。 3.5 餐饮各部员工执行本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 餐饮部各餐厅接受客人用餐预定程序: 4.1.1 接听电话 a) 拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。 b) 问候客人： 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人； 准确报出餐厅名称和自己姓名； 表示愿意为客人提供服务。 c) 倾听客人问题并给予回答： 如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名； 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认； 准确回答客人问题； 如遇不能解答难题，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，尽快给客人答复。 向客人致谢：与客人结束谈话前，礼貌问客人公司及联系电话（或其它方式）需对客人表示感谢。 4.1.2 接受客人预订 问候客人： 当客人来到餐厅时，咨客问候客人； 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示为客人提供服务。 b) 接受预订： - 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间， 准确、迅速地记录在订餐本上； - 询问客人对就餐是否有其它特殊要求； - 如客人需订宴会、应主动为客人提供宴会预订服务。 - 重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认； - 电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序； - 通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人特殊要求，告知经理或厨师长。 5.0注意事项 5.1确定用餐的时间、人数； 5.2核对菜品的名称及要求； 5.3核实现场布置的要求； 5.4提前做好布置及相关的准备工作； 5.5核对好主宾的角色； 5.6核对好付款的方式； 5.6酒水的代办； 5.0餐厅订餐程序流程图： 登记簿详细注明电话号码订席人的姓名、日期、接单人签名等内容 问明对方公司行号姓名电话订席接办员应从新电话接洽同时确定 同事代订宴会定席 电话定席 面洽定席 自我介绍公司及本身职务，问清楚对方公司姓名行号 了解订席的情形及内容 订席的餐别和价钱及菜单参考 决定订席及餐别和单价确定客数或桌数并是否准备或自备代办酒水 应再确定联络方式，在签约时并注明三天前要互相联络，确定最低保证权 是否要喜贴 签 约 付 订 金 特别要求的内容或代办礼仪师等事宜 说明庆祝酒席应于宴会结束后即结账付现或按本酒店财务规定执行 写明 确定 时间 宴会 地点 三天前应下发宴会通知单并用电话核对是否正确无误 宴会通知单要详填写菜价、代办事项、订金特别事项等内容 餐厅及厨房准备作业的安排