高尔夫别墅区物业管理方案.doc

高尔夫别墅一区展示区物业管理方案 ??? 展示区的物业管理，将着力营造体验式销售服务过程，促进销售业绩的战略，秉承之平管理“细意尽心”的服务理念，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力，同时着力打造前期物业管理品牌，树立物业管理形象。 第一部分?? 展示区管理思路介绍 一、展示区组成 1、室外： （1）露天景观广场； （2）园区沥青路面及露天停车场。 2、室内： （1）售楼大厅（水吧、模型展示区、洽谈区、VIP接待室、办公室、卫生间等）； （2）?样板房展示区； 二、展示区管理模式 1、目标：营造体验式销售服务过程，促进销售业绩；营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌； 2、管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于展示区内“先感为快”的先前效应。 3、物理隔离，人员分流。通过将展示区与施工区域隔离，并实行客户通道与工作人员通道分流的方式，使得展示区能有良好的外部环境。 三、展示区物业管理重点 在前期营销配合阶段，我们的主要工作是营造良好的展示环境，提供优质的客户服务，协助营销部完成项目的销售任务，同时为日后的小区物业管理打下扎实的基础。主要表现在以下几个方面： 1、健全专业化的培训机制 展示区内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套展示区专业化的培训机制，并且逐步将“细意尽心”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而满足不同客户的需求。 2、提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 外部环境包装对楼盘营销起着很大的促进作用，清洁、安全及接待工作作为外部环境包装的一部分，其管理服务质量的优劣，直接会影响到楼盘的销售及前期物业品牌的打造（特别在陌生领域）。为此，展示区内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象，促进楼盘的销售。 3、确保安全事件的“零”发生率 由于三亚湾项目周遍治安状况不太理想，而且展示区的周遍均在进行施工，人员混杂，因此项目的安全管理将是日常管理工作重点之一。为此，我们将在展示区保安岗位安排不多的情况下，将采取“定点值岗、全员联防”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 4、积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且展示区物业小组人员要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。 5、为将来社区的成立培养基层骨干人才 展示区前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 第二部分?? 人员配备及任职要求 一、?????????? 营销配合期人员配备情况 （一）?? 组织架构 物业管理中心经理 （1人） 客户服务组 客服班长（1人） 安全组 保安队长（1人） 环境组 保洁班长（1人） 内部管理 内部管理人员（兼出纳、仓管）（1人） 营销安全员（22人） 原为18人 客户服务员（17人） 原为9人 销售保洁员（12人） 原为9人 现场主管（1人） （二）人员配备情况 序号 岗位 人数 岗位职责 配备说明 1 经理 1 负责管理服务中心全面管理工作。 　 2 现场主管 1 负责现场客服、清洁、安全工作的指导、监督检查。 ? 3 内部管理文员 1 负责内部管理、物资采购等工作 兼出纳 4 样板房管理员 14 负责样板房管理与接待工作 每间样板房配1名（合同约定为6人） 5 客户服务员 4 负责销售大厅客户服务、水吧服务工作 2班制 6 保安队长 1 负责安全管理、岗位工作检查及销售活动配合工作 　 7 门岗安全员（客户通道） 3 负责车辆及行人出入秩序管理 3班制（合同约定为2人） 8 门岗安全员（工作人员通道） 3 负责车辆及行人出入秩序管理 3班制（新增加岗位） 9 停车场安全员 2 负责停车场车辆停放指挥、秩序管理工作 2班制 9 固定岗安全员 8 负责在销售大厅、样板园林、样板房区域礼宾 2班制 10 巡逻安全员 3 负责夜间在样板区载巡逻值班 1班制 11 电瓶车司机 3 负责驾驶看楼电瓶车 按3辆电瓶车计 12 环境班长 1 负责项目的环境管理工作。 　 13 室外保洁员 3 负责区域内道路、绿地、广场等公共区域卫生清洁与保洁 正常班 14 销售大厅保洁员 2 负责于中午与晚间公共区域卫生保洁及垃圾清运处理 晚班 14 样板房保洁