零售业客服部规范.doc

客服手册 目录 ? ????? 一、顾客服务部工作总述……………………………………2 ????? 二、顾客服务部工作职责……………………………………3 ????? 三、顾客服务部工作流程……………………………………7 ????? 四、总服务台…………………………………………………15 ????? 五、存包处……………………………………………………19 ????? 六、退/换货处………………………………………………21 ????? 七、手推车管理………………………………………………28 ????? 八、广播中心…………………………………………………29 ????? 九、发票管理…………………………………………………32 ????? 十、接待顾客技巧……………………………………………34  第一章??? 顾客服务部工作总述 一、适用范围 ?? 本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司----顾客服务系统的参考指南。 二、目的 ? 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 三、益处 ? 使用本手册能达到： ●更短的培训时间 ●效率的提高 ●统一的专业术语 ●正确工作方法以提高顾客服务质量 ●对于顾客服务系统更好的理解 四、顾客服务部工作总述 ??? 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 ?  第二章 顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.?对店长负责，确保客服工作正常进行。 2.?负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.?督导员工按规定进行操作。 4. 及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.?负责前台赠品发放的准确性。 6. 负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 ??? 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。 3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。 4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。 5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。 6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。 7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。 8、协助广播员的工作，做到力所能及。 9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。 四、退换货工作职责 ??? 作为退换货的工作人员，必须具备良好的个人修养及素质，在对顾客退换商品时应耐心接待，认真开票。 1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。 2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。 3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇