酒店餐饮部管理规范.doc

酒店餐饮部管理规范 一、餐饮部各岗位人职责规范 餐饮部经理职责规范： 在总经理领导下，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对浴场下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。 掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。 主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。 协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。 定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。 餐厅主管职责规范： 检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。 对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。 注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。 培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。 接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。 认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。 负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。 每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。 酒吧主管职责规范： 协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。 向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。 监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。 为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。 二、餐饮服务操作规范 餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。 参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。 做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。 领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。 ——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。 ——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。 ——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。 ——微笑送客，礼貌道谢。 餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。 ——熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。 ——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。 ——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。 ——客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。 ——记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。 ——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。 ——处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。 ——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。 ——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。 传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。 ——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。 ——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。 ——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。 ——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。 三、餐厅卫生清扫程序 地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。 墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁。 工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生