酒店管理公司娱乐部管理培训.doc

酒店管理公司娱乐部管理培训 第一节 娱乐部的组成和工作范围 娱乐部是为客人提供娱乐、健身、运动、美容等活动场所的部门。是酒店增加消费项目，借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉，增加营业收入的重要部门。娱乐部设娱乐总监（A级）；卡拉OK经理(B级)；桑拿部经理(B级)；共同管理娱乐部。康乐部由保龄球馆、网球、游泳池、桌球、乒乓球、麻雀房、棋牌室、舞厅等组成。 娱乐部管理比较复杂，既要让客人在酒店各娱乐部门玩得高兴，满意而去，心情舒畅，能回头消费，又要注意不能违反我国的治安管理条例。这就要我们的管理能灵活地掌握服务分寸，把酒店的治安管理和酒店的优质服务有机地结合起来，保护客人正常的娱乐健身活动，防止坏人利用娱乐场所做坏事，特别严防坏人在娱乐场所吸食或贩卖毒品。 为了使娱乐部的服务符合高标准酒店要求，娱乐部工作必须做到： 1、 保持娱乐场地的卫生清洁，使宾客在清静的环境中享受娱乐； 2、 保证各种设备处于良好状态，使宾客有充分的安全感； 3、 提供完善的软件服务，树立酒店形象，体现酒店优质服务的特色，让客 人满意，争取更多的回头客； 4、 娱乐部既要不断学习别人经验，又要根据自己实际情况，努力创新管理。使娱乐部的管理具有金凯悦酒店的特色，有别于其它娱乐之管理； 5、 积极完成酒店下达的营业指标，为酒店创造更多的营业收入。 第二节 娱乐部各级人员岗位职责 一、娱乐总监： 1、 严格执行国家及地方政府有关法律法规和酒店规章制度，在总经理的领导下负责处理娱乐部的一切事务，带领员工完成酒店制定的各项指标。 2、 制定娱乐部门的每月及年度计划和目标，包括制定娱乐部门特定的规章制度和服务操作规程，制定歌舞厅、桑拿、康乐部等分部门经理的岗位职责，并监督贯彻执行。对娱乐部门市场信息有高度的敏锐性，根据市场发展的变化方向，制定合时宜的拓展计划。 3、 阅读每日每月每季报表，详细了解娱乐各分部的营业进度与预算完成情况，及时调整方针政策，确保营业任务顺利进行。 不断巡视公共场所及娱乐各分部工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题。 亲自接待VIP客人，经常与客人保持良好联系，了解客人的投诉和反映意见，做为改善和提高管理服务水平参考。 定期召开例会，听取汇报，注意员工的思想变化，关心员工生活，开展职业道德教育，激发员工的工作积极性。 二、娱乐部经理(歌舞厅/桑拿部/康乐部)： 1、 对总经理负责，主持部门的全面工作，执行和落实上级有关指示，保证 部门的工作正常运转； 2、 制定部门工作计划，建立和健全本部门各项规章制度，抓好骨干队伍的 建设，注意培养、考核、选拔人才； 3、 抓好员工队伍思想教育工作，抓好员工培训工作，落实奖惩制度； 4、 熟悉社会环境和其它酒店娱乐经营情况，结合自己实际，灵活做好本部 管理工作； 5、 坚持现场管理，了解情况，发现问题，及时处理，消除矛盾，确保本部 门正常经营； 6、 监督营业计划落实情况，抓好财产管理，抓好成本核算工作。确保完成 每月三大指标。 三、主任(领班)： 1、 认真贯彻部门经理下达的指示，严格要求自己，模范执行各项规章制度； 2、 努力学习业务知识，熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理 水平，对工作有高度的责任感； 3、 熟悉客人的情况及要求，为客人提供优质服务，让客人满意而来，满意 而去，回头消费； 4、 负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训； 5、 检查下属岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒； 6、 坚持现场管理，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决； 7、 根据本部服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向 部门经理提出整改意见； 8、 根据多功能厅的使用情况，规划每月或隔月组织表演一次，以增加娱乐 部收益。 四、歌舞厅/桑拿部服务员： (一) 歌舞厅服务员： 在OK厅所管辖的区域内工作，服务员的职责是帮助领班保持OK厅的整洁、干净。 工作必须准时，有效率要非常有礼貌地帮助每一个客人提出的要求与愿望，记住客人时常要求服务员给予他做最优质的服务。 工作中总有机会接到客人的投诉，无论事情大小，必须向上司汇报。 要保持个人卫生和制服的整洁，做到彬彬有礼，它将代表整个卡拉OK厅的面貌与精神，为客人服务的整个期间必须站在客人看得见地方，不要来回晃动。 准确、迅速地摆好每一张台，当客人走后，一切都以忙的速度恢复到最初的位置。 与其他服务员和领班保持良好的合作，默契的配合，永远记住“团队精神”。 必须服从领班管理人员所给予的指示。 在OK厅每天开档前和收档的时候按规定做完每一件事情。 在完成本区域内的工作后，应该协助其它区的服务员工作。 遇到客人转台，必须帮助客人并且告诉领班和其他服务员转台情况及客人要求，及时通知收银员。