郑州新动力酒店标准经营管理方案.doc

酒店经营管理方案 随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对休闲娱乐环境产生更强的眷恋、依赖。根据 的发展状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。 一、经营战略：1、在产品上延伸（1)实行酒店化经营、注重酒店的文化建设,强调顾客的参与性，将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销售，从而形成本店特色。（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求酒店产品具备健康品质，成为各阶层消费的去处。（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。（4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务，具体形式有交通、观光、定票、购物等）。（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。（6）远景目标：酒店一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2、削价与价值回报 本酒店承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然酒店的品牌价值相应树立。3、引人注目的广告宣传（1）关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现酒店文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现酒店文化、经营、管理、服务各环节，让碧海云天深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。（2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片显示酒店建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。（3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们酒店要有自己的广告语：略 4、强强联合促销模式。（1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将： A、实现石家庄附近景点的合作 B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票 C优先接待景点推荐的客人。（2）与旅行社合作。 A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。（3）与网站合作。 A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询、经营内容及价格等。 B和百度、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。（4）与超市合作 物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。（5）与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。5、领先运用技术项目??在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。6、营销模式的新颖??在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现酒店的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”。7、重视管理骨干的技能??培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使酒店员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们酒店将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、管理战略1、顾客忠实体系?????顾客忠实目标?：? ?A、顾客回头率保持在60%； B、为客人服务满意率保持在95%； C、对竞争对手进行服务质量检测 D、减少顾客的投诉率，目标零投诉 E、提高项目开发创新效率 F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。 ? ?顾客忠实感的建立?： 首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。