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天津站： HYPERLINK | |重庆站： HYPERLINK  宁波站： 南京站： HYPERLINK | |长春站： HYPERLINK | | 武汉站： 质检工作分析 质检评分三原则：抓大放小、循序渐进、公平公开 质检辅导三原则：激发潜能、鼓励为主、开放式培训 质检工作分为2个主要的部分：监控、辅导。前者约占30%工作时间。后者约占70%的工作时间。 监控包括录音监听、实时质检、现场旁听、现场巡检。其中录音监听又可分为日常监听、超长录音、专人质检、专题质检、新员工质检。 辅导包括数据分析、案例分析、个别交流、小组讨论、集体培训。 质检的工作量：若工作为监听+接听电话，则每日分别为40通和2小时。若工作为监听+辅导，则每日监听数量为20通。 监控的重点时段：交接班、用餐时段、来话高峰期、早班8点前或者晚班9点以后。这是特别容易出现问题的时间段。 质检注意的侧重点是座席的服务态度和技巧，业务为次重点。因此首先要熟悉每一个被监听座席的资料和状态。辅导时应该从座席的心态入手，了解其情绪变化及实际业务的掌握情况，以发现问题产生的根本原因。 呼叫中心对质检的要求一般是：能发现座席工作中出现的问题，通过辅导或者培训加以改正或提升，以达到提高整体服务水平的目的。 在录音监听中，评分和评语要相对应。有怎样的评语就应该有相应的评分，反之亦然。注重抓大放小，对主要问题列为改进项，对次要问题可暂时放一放。若某座席有多个问题，则按照严重程度先解决一个，等巩固之后再解决其次的。 发现座席存在的问题之后，要分析该问题产生的原因。是偶然的，还是经常出现的。是确实不知道，还是明知故犯。是因为个人的原因，还是因为环境或者培训的原因。一般这要通过与当事人的交谈才能知道准确的原因。 不能指望一次交谈或者培训就能解决所有的问题。大多数时候甚至连一个问题都无法彻底解决，而需要长期的跟进。因为人的习惯是很难改变的。 如何发掘座席内心的积极向上的欲望是质检工作最需要注意的。这其实已经涉及到管理的基本常识。因为一个人对于外来的压力有天生的抗拒，只有让他内心里真正意识到为什么这样做，并且积极思考怎么样做得更好，才能够较好的达到辅导的目的。 因此只是表面上告知什么是可以做的，什么是不可以做的，这样的效果很小，而且往往不能持久。最好是除了告诉“怎么做”之外，还要告知“为什么这么做”，并且鼓励其思考“怎么样做得更好”。目的是每一个被辅导的座席都要像质检一样做得好。而最终的目的是建立自我学习、互相辅导的氛围。 在小组讨论或者集体培训时，不应该采用灌输的方法，而应该采用引导座席思考和讨论的方法，质检只在关键处加以引导即可。一方面可以消除培训的疲劳感，另一方面也可以激发座席主动参与的积极性。 主要的培训课程和辅导内容：投诉处理技巧、客户服务意识、客户心理分析、语音语调、主动服务意识、心态调整和减压、聆听和表达、电话控制、自我开发 速递公司质检管理的目标 和一般的呼叫中心相同的工作：解决客户问题、给客户良好感受。具体地说：快速下单、快件监控、到达时间、常见咨询、投诉处理。质检对这些环节进行跟进监控，发现薄弱点，提出改进意见并实施，反馈、巩固。 4W1H Who人和人是不一样的。有的可以直接指出问题，有的要委婉些 When从何时开始，何时改正 Where交流的场所 What 交流的内容 How通过什么方法交流 座席员属性 普通型、自发型、思考型、冲动型、管理型 看报表听诊法 通过报表数据，分析接通率、平均通话时长、超长电话、工作效率，以及变化量。可以看出座席的工作态度和工作效率 辅导反馈原则与技巧 鼓励为主。关注每一个人。重点辅导薄弱点。先重要后次要。及时反馈。让座席多听自己和他人的录音。可以每个月专门安排一天的时间，让座席听录音。有条件的话尽量采用小组讨论的形式。多说“这么样会不会更好？”或者“你认为怎样会更好？” 声音运用与表达能力技巧 声音中有关心或者抱歉的语气。凡是客户的目的没有达到的时候，无论该目的是否正确，也无论是否公司的原因，都要有道歉的语气。其余的时候都要饱含关心的语气，表现出对客户的关心。表达时避开敏感问题。多用积极的语言，避免消极语言。 培训与教育训练 辅导时要耐心，不应该发脾气。引导为主。让座席充分表达自己的想法。交换立场，从客户的感受角度来分析问题。培训的及时性和有效性。所有的培训和交流都要指出对座席的好处，以建立信心和激发自然的趋向性。培训的目的不仅是让座席良好的参与，更重要的是把训导师所讲的内容变成座席自己的发自内心的自然的想法。充分的讨论之后才可以亮出训导师的观点。 客服意识和主动营销意识 主动服务不仅仅对客户有好处，“多说一句话”可以争得控制电话的主动权。客服不但要有服务意识，也要有销售意识。服务是指给客户解决问题和良好的感受。