配送管理课件第十五章.ppt

配送质量概述 思考： 你会用哪些词来描述你刚买的保温杯的质量？ 配送质量管理的内涵 质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足 顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加 以表征。 配送质量则是指配送固有的特性满足客户和其他相关要 求的能力。包括客户服务质量、运输服务质量、保管服务质 量、库存服务质量等,具体表现为：准确、安全、及时、方 便和经济。 配送质量的形成 1、设计来源，即分析客户类型和客户需求； 2、供给来源，即设计好配送服务提供给客户的方式； 3、关系来源，即配送人员与客户之间的关系。 配送质量管理的特点 1、以客户为焦点 2、全员参与 3、全程控制 4、全面管理 配送质量体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。质量管理体系具有以下特征： 1、在质量方面,具有指挥、控制组织的管理特征。 2、在建立和实现质量管理方针和目标方面,具有明确的 目标特征。 3、与组织的其他管理体系一样,其组成要素具有相互关 联和相互作用的体系特征。 补充： ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁的国际通用 的“质量管理和质量保证”系列标准，它由五个标准组成，即 ISO9000至ISO9004，已被认证使用的有3个标准，即ISO9001 、9002、9003。SIO9000是用于选择和使用ISO9001、9002、 9003各项标准的指南。 1、ISO9001是从设计、开发、生产、安装到用户服务的 质量保证模式； 2、ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式； 3、ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式。 以上三个质量保证标准，可作为质量认证中审核评定企 业质量体系的依据。 4、ISO9004是有关质量管理和质量体系要素的指南，为 非合同环境下企业内部质量管理模式。 配送质量体系的建立 配送质量体系就是包括实施配送服务质量管理所需的组 织结构、程序、过程和资源。包括以下五个阶段,即组织策 划、总体设计、体系组织结构的建立和资源配置、编制质量 体系文件和体系培训、组织试运行及质量体系审核。 配送质量体系的建立必须遵循以下原则： 1、8项质量管理原则是基础 2、领导作用是关键 3、全员参与是根本 4、注重实效是重点 5、持续改进求发展 配送质量体系建立的过程 1、学习标准 2、确定质量方针和质量目标 3、质量管理体系策划 4、确定职责和权限 5、编制质量管理体系文件 6、质量管理体系文件的发布和实施 7、学习质量管理体系文件 8、质量管理体系的运行 9、质量管理体系内部审核 10、管理评审 配送质量管理的常用方法 调查表法 调查表法的要求：要明确收集资料的目的,如客户服务 质量调查表、配送质量调查表等,确定为达到目的所需搜集 的资料,确定对资料的分析方法和负责人,根据不同目的设计 调查表格式,审查表格设计的合理性,评审和修改调查表格式, 表列项目标准规范,关键控制点分别列项,要易于判断选择。 优点:简便易行,概括性强,一目了然,省时省力。 缺点:系统性差,难以将所有应调查事项包含在内,易流 于形式。 广州菜蓝子家庭直供配送服务调查表.doc 排列图法 排列图又称帕累托图，其作用是寻找质量问题的主次影 响因素，并将这些因素用图形或曲线表示出来，这是ABC分 析法在质量管理中的应用。 其结构是由两个纵坐标和一个横坐标、若干个直方形和 一条折线构成。 例： 某商品在库存管理过程中引起质量变化的因素如下表所示，根据排 列图的原理，画出影响商品质量变化的排列图。 因果图法 因果分析图又叫特性要素图、树枝图、石川图或鱼刺图, 它是由日本东京大学教授石川馨提出的一种通过带箭头的 线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产 品质量的诸因素之间关系的一种工具。一般说来,影响产品质 量的原因尽管很多,关系复杂,但归纳起来,不外存在两种互为 依存的关系,即平行关系和因果关系。 分层法 分层法又称分类法,是质量管理中常用来分析影响质量 因素的重要方法。在实际生产中,影响质量变动的因素很多, 这些因素往往交织在一起,如果不把它们区分开来,就很难得 出变化的规律。 用分层法,可使数据更真实地反映实施的性质,有利于找 出主要问题,分清责任,及时加以解决。在实际应用分层法时, 研究质量因素可按人员、设各、设施、管理、环境等方法进 行分类。 例