骑手工作站 避免投诉,心得经验分享.docVIP

骑手工作站避免投诉及心得经验分享 目标：零投诉 原则： 在保证人身安全的情况下，尽可能快的把餐点准确无误地送到顾客家中，做到无迟到。 在保证产品质量的前提下，还要确保餐点数量、包装、配件、特殊要求百分百正确，做到无错餐。 投诉种类及分析： 投诉主要分为错餐投诉、迟到投诉、产品品质投诉，下面就针对这三种情况具体分析一下。 错餐投诉： 错餐投诉包括 产品内容错误 产品数量错误 漏送产品等。要想做到无错餐首先我们来看以下几点。 当POS订单进来之后，首先是交给DP（派单员），然后交给Pad(配餐员)进行配餐。 Pad配完餐之后第一次核对餐点（配餐员的核餐）， PAD核对完餐点后交给骑手第二次核对餐点（骑手核餐） DP对餐点做最后的检查第三次核对餐点（派单员检验核对完的餐点）。 如果严格做到这几部会保证餐点99%的正确率。 如果在高峰期骑手并单或者是配送大额餐点时，骑手可能会把餐点装错、漏装。为了避免这种情况，骑手就需要在顾客家中严格按照与顾客对餐的流程进行第四次核对餐点（骑手与顾客核对餐点）。如果有错误，马上与顾客沟通（先礼貌致歉）然后立即给餐厅打电话寻求解决办法。 如果你能做到以上这些，我相信1%的失误你也能避免，从而做到无错餐。 迟到投诉： 因为送餐员没有及时的将餐点送到顾客家，造成顾客投诉的，我们称之为迟到投诉。同样我们先看分析。 我们会迟到往往都是因为不可抗力的原因导致的，比如恶劣天气、路面原因、外送车故障、偏僻的商圈地址。一旦遇到上述可能会让我们迟到的情况，我们统一的对策就是根据首联上的顾客联系方式和承诺时间来与顾客沟通 希望对方能多给自己一点时间以避免顾客不明缘由的投诉你迟到。 迟到并不可怕，因为有你还有派单员的保护，派单员会根据电脑上显示的时间与顾客沟通 如果在固定时间内你还未将餐点送派单员会帮你向顾客征求时间，但是请记住顾客不能容忍你迟到了还将餐点送错的行为！ 产品品质投诉： 在配餐，核餐的过程中，要仔细检查产品品质，例如：汉堡中有头发、饮料中有污迹、鸡块上有鸡毛等等，这些都会给顾客的身体健康造成危害，导致被投诉。 综上所述，我们在核对餐点的时候，要留意产品中有无异物，颜色、气味有无异常等情况，如果有疑问，要及时与资深人员沟通（配餐 派单 骑手训等）以避免该类投诉。 特殊情况解决方式： 特殊情况一：顾客不核对餐点 这种情况主要指我们将餐点递给顾客之后要求顾客和我们一起核对餐点时顾客并不仔细看手提袋中的产品。如出现这种情况我们首先要在门外跟POS1自行核对餐点（核对产品的包装、数量、品质、特殊要求） ，然后再敲门服务顾客。服务顾客时，结账找零和核对产品的动作要逐项的进行,不能同时进行，以免出现对餐不正确或找错零钱的情况。 假如顾客是拿着钱开门的或者开门后直接就问多少钱，这种情况下我们就先去结账找零 ，然后慢慢的去核对餐点。这其中的关键点是无论这个订单顾客要没要发票，我们统一的将POS1以外的东西先交给顾客（将POS1撕下 放在手中)，然后将已经在门外仔细核对过的餐点双手呈递给顾客，最后将顾客所点内容大声报出 （这里强调将顾客的特殊要求大声说出 你不说的话如果你真的是没看到 你也会出现投诉）。 顾客接过餐点后。我们将POS1递给顾客签字，签好后带回餐厅保存，在POS2写上骑手的电话和姓名，如果有问题及时电话沟通。 关键点：在门外与POS1仔细对餐 将除POS1以外的（宣传单 发票）给顾客 对顾客的特殊要求做明确沟通 POS1签字回收 POS2联系方式 特殊情况二：在室外核对餐点 这种情况往往出现在学校或者是超范围的地址中，顾客的情绪会显得十分不耐烦，尤其是遇到雨、雪寒冷等恶劣天气，顾客肯定是不会与你核对餐点的，骑手也不方便核餐，这样就很容易造成错餐投诉。 应对这种情况的方法是：从联系顾客来取餐点，到等待顾客来取餐点的这段时间，你应该将餐点与POS1（首联）仔细核对，等顾客来取餐时，直接把餐点交给顾客，只需要将餐点内容特殊要求念出即可。 特殊情况三：不熟悉KFC产品名称及包装规格 这类顾客不是经常订餐，对KFC的产品不了解，餐点明明是对的，顾客会误认为是错误的，针对这种情况，骑手应该向顾客做明确沟通，例如:一份深海鳕鱼条是2条，玉米和土豆泥是用4#纸袋打包，以及一些酱料、配件等等。 特殊情况四：并单和大额餐点 并单是造成错餐投诉的主要原因，因为在热包内有多份餐点，骑手很容易拿错或者是漏拿，这就要求骑手在对餐时认真核对POS1（首联）及冷、暖包，如果餐点内容比较相似，应该用小工具标注相应的记号，例如用夹子之类的。 大额餐点一般不容易发生错餐现象，因为这类订餐者往往是在公司或者是写字楼，有足够的时间和空间让骑手去仔细核对餐点。在送餐之前DP还会联系顾客，确认餐点的真实性，这样