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服务标准转发文考题库 一、单选题： （1）总公司及省公司将根据《中国人民财产保险股份有限公司客户服务基本标准（2011年修订版）》，造成不良社会影响、或被上级公司和政府监管部门通报、或被客户投诉的当事人，首次扣减薪酬（B）元，所在分公司给予通报批评 A、100 B、200 C、300 D、500 （2）在客户接待环节中，如客户遇到疑难问题，员工未做到耐心解释而导致客户投诉的，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （3）在销售环节中，如员工阻碍客户履行如实告知义务，或诱导、教唆客户不如实告知的，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （4）在销售环节中，如员工将客户信息以任何形式泄露、出卖给第三方的，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （5）在理赔时效环节中，查勘人员未在10分钟内与客户取得联系，或者30分钟内未到达现场或向客户明确到达时间的。未采取主动联系方式向客户说明情况的，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （6）在理赔行为环节中，通过在查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相指定车辆维修单位，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （7）投诉服务人员拒绝受理客户投诉，或在投诉受理和处理过程中与投诉人发生争吵的，首次扣减薪酬（B）元。 A、100 B、200 C、300 D、500 （8）造成不良社会影响、或被上级公司和政府监管部门通报、或被客户投诉的当事人，从首次开始计算，在12个月内同一当事人第2次发生的，给予（ D ）处罚。 A、500 B、1000 C、警告 D、解除劳动合同 （9）被总公司、省公司现场检查发现或者神秘人服务测评检查发现的，对当事人首次扣减薪酬（A）元，取消当年评选先进资格； A、100 B、200 C、300 D、500 （10）95518客户服务中心或者地市公司调度人员调度“值班查勘人员”查勘现场案件时，多次拨打电话（指拨打3次及以上）均不接听电话，在12月内第2次发生给予（C）处罚。 A、100 B、200 C、300 D、500 （10）95518客户服务中心或者地市公司调度人员调度“值班查勘人员”查勘现场案件时，多次拨打电话（指拨打3次及以上）均不接听电话，在12月内第3次发生给予（D）处罚。 A、100 B、200 C、300 D、500 二、多选题： （1）下列哪些情况发生，首次扣减薪酬200元，所在分公司给予通报批评：（ABCD） A、与客户争吵 B、泄露、出卖客户信息 C、在查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相指定车辆维修单位 D、拒绝受理客户投诉。 （2）下列哪些情况在12个月内，同一当事人第2次发生的，给予解除劳动合同的处理。（ABC） A、与客户争吵 B、泄露、出卖客户信息 C、在查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相指定车辆维修单位 D、截留客户的保险费 （3）下列哪种情况，一经查实，给予解除劳动合同的处理，必要时将究法律责任：（AD） A、截留、挪用、侵占客户的保险费和退保费 B、泄露、出卖客户信息 C、在查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相指定车辆维修单位 D、值班查勘人员查勘现场案件无正当理由不接受查勘任务 （4）下列哪些情况发生，首次扣减薪酬100元，取消当年评先资格：（AC） A、95518客服中心调度现场查勘案件，“值班查勘人员”多次拨打电话均不接听电话 B、泄露客户信息 C、被总公司服务测评检查发现问题的 D、在查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相指定车辆维修单位 （5）下列哪些情况发生，属于换岗、调岗