7-2 顾客关系.pptVIP

《企业公共关系》专科广东培正学院 教授 巴文华 主讲第七章 目标公众协调第二节 顾客关系 【教学目的】 1，理解顾客关系重要性，尊重顾客，扩展市场。 2，端正生产经营出发点，比较东西方顾客观的异同。 3，掌握协调顾客关系的基本方法——开展市场教 育；保障消费者权益；完善售后服务。 〖案例分析〗哈尔滨正阳商场顾客砸毁东芝背投事件。 【问题研究】：——提示教学重点 1，比较“顾客就是上帝”与“以质量求生存”两个口号的异同？ 2，近年以来，哈尔滨、广州等地频频发生砸背投、砸宝马、砸空调……商家形象受损怎么办？ 3，食品假货猖獗，毒酒、毒笋、毒粉条、毒罐头、 黑心豆腐等新闻暴光之后，相关商家怎么办？ 企业外部目标公众有哪些？协调企业外部目标公众的目的是为着什么？ 企业外部目标公众，有顾客、新闻媒介、政府、社区、竞争对手等。 协调企业外部目标公众的目的是树立企业的良好形象，为企业的生存和发展创造有利条件，形成融洽合作的最佳社会环境。 [案例导入]： 是顾客的不理智，还是商家的不作为？ 2004年3月15日是《消费者权益保护法》实施十周年的 纪念日。这一天的上午，哈尔滨市民张险峰夫妇将他们花了18500元购买的一台型号为“43G9UXG”的东芝背投电视，搬到正阳商场门口，在瓢泼大雨中当众砸毁。 消费者的忍耐是有限度的。原来，张险峰先生在1999年4月20日购得东芝背投电视。一周后发现屏幕右上角出现大约十平方厘米的蓝屏，找到正阳商场，商家更换了一台同一型号的新电视；5月中旬，屏幕上出现“跟雪花差不多”的斑点，找到商场又更换了一台； 更换的电视机频频出现问题 到了6月下旬，更换的第三台电视机发生了更为严重的问题：出现蓝屏，没有图象和声音。张险峰觉得“这款背投太闹心了”，要求退货，商场不肯，又把商场仓库里最后一台样机搬了出来更换。 2002年3月10日第四台电视机出了故障，机内一处二极管烧坏了，商场为之作了免费修理。到了2003年6月14日这台背投又出现故障：没有图象，3个背投枪坏了2个，一个主控板也出现故障。 几次退货不成埋下隐患 这一次厂家大连东芝有限公司答应免费维修，但张险峰“觉得产品质量有问题”，要求退货。于是商家按照有关规定折价处理，“彩电每日折旧率为0·1%，计算日期为最后更换之日起”，这样“当年花18500元买的背投折价只值170元”。 张险峰认为这“简直是欺负人”，于是要求商家解决问题。那台彩电被抬到商场的仓库里封存了将近一年也没有人理会，久拖不决的问题终于酿成了今日的“砸机事件”。商家到这时才感到此事“严重损害了商场的形象”。 问题究竟出在哪里？ 这个事件的主要责任方在商场。按照“三包”规定及《黑龙江省消费者权益保护条例》，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。 哈尔宾消协负责人说：商家“在第二次更换电视时，就应该按规定退货。这样商家能避免纠纷，消费者也能减少麻烦。”“在连续出现换货的情况下，商家应及早告知消费者办理退货，这样做才不会出现后面的纠纷。 商家应尽职尽责为顾客服务 这个事件还凸现了质量鉴定手续方面的问题。张险峰先生第二次换机时购机发票被商场的一位经理收走了，以后几次换货也没有凭据，这样就导致了消协不能为他立案。 商家是消费者购买厂家产品的中间环节，商家在产品变为商品的物质交换过程中承担起完全服务的职责：如果哈尔滨正阳家电商场能够尽职尽责为顾客服务，那么上述一幕“3·15砸机事件”就不会发生。 一，顾客关系： 顾客是购买企业产品或接受企业服务项目的消费者。 从全社会的角度来看，消费有生产性消费和生活性消费。虽然并非每个人都需要生产性消费，但生活性消费却是每天每日须臾不可离的，从这个意义上说，我们每个人都是消费者，都属于顾客之列。 在现代社会中，顾客的对象是广义的、宽泛的，泛指一切物质的或精神的消费者。 为顾客服务的基本出发点 热诚服务、满足顾客的需要是企业生产和经营活动的基本出发点。 在市场经济的环境中，消费者成为企业组织服务的具体对象，企业要处理好与顾客的关系，首要的是明确自己的工作对象 ；没有消费者需求的企业实际上是根本不存在的。 协调顾客关系的方法有： （1）树立“顾客就是上帝”的观念，坚持“以质量求生存”方针，为顾客提供优质产品和优质服务。 和田可一：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主，没有一个厂商敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。” 比较东西方为顾客服务的两个口号 西方提