CRM第6版学生.ppt

第一章 综述 CRM的产生背景 CRM的历史衍变 CRM的相关定义 CRM的研究视角 CRM的应用现状 一、CRM的产生背景 ＊技术手段的进步 ＊竞争空前激烈 ＊客户行为e化 ＊内部管理需求 二、CRM的历史衍变 1984 Ives和Learmonth 客户生命周期的概念 20世纪90年代初 最初的CRM的应用投入使用 20世纪90年代中期 电子商务概念 CRM解决方案 GROUP正式提出CRM的概念 20世纪90年代后期 ECRM 三、CRM的相关定义 Romano 的定义 Group的定义 Burghard和Galimi的定义 ?sterle和Muther的定义 Schulze的定义 Swift的定义 Romano 的定义 CRM就是吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户。 Group的定义 CRM是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。 Burghard和Galimi的定义 CRM是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术（IT）驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高。 ?sterle和Muther的定义 CRM是指通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系。 Schulze的定义 CRM是一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统。 Swift的定义 CRM是指企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 四、CRM的研究视角 基于信息技术的研究 基于组织和管理的研究 基于营销和心理学的研究 基于资产增值的研究 人文管理角度/静态客户关系 客户关系、 顾客满意、 客户忠诚、 以客户为中心等 人文管理视角/动态客户关系 吸引、订购、履约、支持； 价值分析、客户亲近、网络发展、价值主张、关系管理； 营销、销售、服务与支持。 信息技术角度/静态客户关系 数据仓库、数据挖掘等 信息技术角度/动态客户关系 CRM系统? 五、 客户关系管理的现状 据IDC对美国和欧洲300多家大型公司的调查研究( Bob McKim, Arthur Middleton Hughes,2000)，其中有65％的公司熟悉CRM技术，28％的公司正在开发CRM项目，有12％的公司正在使用CRM系统。 CRM实施绩效不尽如人意 有研究显示，目前在许多实施CRM项目的公司中，有70％的失败率，续存者其实施效果又不尽人意。 2004年，IBM一份全球的调研报告声称：“在美国、欧洲和亚洲，公司不论大小，也不分行业，有85％的公司实施CRM不尽如人意 . 另有研究表明，70-80%的 CRM 实施项目最后都未能达到企业管理层的期望值；50-60%企业的 CRM 实施并没有获得成功。 客户关系管理的误区 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效 长期客户关系更有利可图 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程 一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度 互联网能够最有效地提高客户的忠诚度 企业有关客户忠诚度的活动能提高客户忠诚度 客户生命周期价值是可以估计的 客户金字塔是对客户进行细分的好方法 第二章 客户满意及其满意度 内容 1、什么是客户满意 2、影响客户满意的因素 3、客户不满意反应及影响 4、客户满意度测量 1、顾客满意的概念 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 顾客满意衡量方式 顾客满意衡量方式——顾客满意度 顾客满意度是指顾客事后感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。 顾客满意度的作用 作为一项新型的经济质量指标： 可以广泛用于对产品质量和服务质量的评估； ——是一种综合性指标 可用于对企业业绩评价 ——是一个效益性指标 可用来描述国家宏观经济运行状况 ——是一个新型的社会性指标 2、影响顾客满意的因素 影响顾客满意的因素 顾客期望 质量感知：产品质量感知和服务质量感知 价值感知：总顾客价值、总顾客成本、总顾客价值与总顾客成本之间的比较 消费者的情感 服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 环境因素：其他消费者、家庭成员和合作者 顾客期望 顾客