如何成为一位优秀客服管家课件.ppt

优秀片区管家是怎么修炼成的？ 品控部：云朵 1 目录 什么是管理 管什么 做什么 如何管 怎么做 管理事项汇总 服务理念阐述 优秀团队表现 2 什么是 管理 管理就是管人管事，把事理清、把人管好。 管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么 做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的 事情做好，把部门的事情管好，这是基本功。 管理核心就是对人的管理 标准掌握在管理者手中，方法掌握在操作者手里。 3 Add your text 管家式物业管理服务的内容 1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作 4 仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的 遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味 承认错误 接待投诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严 禁与业主进行辩解和争吵。 处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因 无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。 沟通技巧 5 Text in here 2、根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与 业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导 装修管理 6 装修管理流程 7 注： 装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。 管家在装修施工前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。 提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时 避免违规设计出现。 装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态， 及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规事件的发生。 违规装修处理，按照《前期物业合同》操作，过程中管家负责全程跟踪、 沟通。 管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主 入住时无突发事件发生。 装修管理 8 负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理 业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题 有效提高分管区域业主的“满意度”。 注： 电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生 突兀感。出现下述情况要安排回访： A) 电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 B) 选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感， 出现下述情况要安排回访。 C) 急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后 的第一个雨天后电话或上门回访。 D) 住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。 E）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 F）催收物业服务费用时上门拜访。 沟通技巧 9 注：以下服务频次可根据项目服务级别制定 分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理 对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每 位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查 管家每月一次提供开窗通风服务。 管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。 管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系 施工方并跟踪处理。 空房巡检 10 每日进行责任区域公共部位的巡视，发现 问题及时处理 区域管家与业主沟通，维修后由业主签字 11 负责做好责任区域物业服务费的催收工作 12 收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信。 制造收费氛围。让员工在工作岗位上与物业费联系起来。 加强收费培训工作，每天与收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上 讨论，大家群策群力研究应对措施。 建立“直通车”、”无障碍通道“，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力 所能及，在第一时间给业主解决，速度要块、效率要高。 杜绝拖沓思想，紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。 注意与关键客户的沟通，有些欠费业主中影响较大，可以采取“疏导”方式， 与部分业主心中的“核心人物”保持良好沟通。 做好宣传引导工作，要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物 业工作，积极缴费。 收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式收取物业费。 收费工作 13 你扮演什么角色 14 熟悉专业知识 公司管理制度 了