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电大附属职业技术学校2013年秋季单元考试 13级电子商务专业《客户服务与管理》 试 卷 班级： 姓名： 题 号 一 二 三 四 五 总 分 得 分 选择题。（30分） （1）、按照世界著名市场营销专家菲利普﹒科特勒的观点，根据服务在有行产品中所占的比重， 可将市场上的产品分成以下几类（ ）。 A、纯粹的有形产品 B、伴随服务的有形产品 C、有形产品与服务的混合 D、以服务为主，伴随少量有形产品 E、纯粹的服务 （2）客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，以下对客户的评定，哪些是正确的（ ）。 A、客户是企业存在的理由 B、客户是企业存在的根本资源 C、客户是我们要争辩和斗智的人 D、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户 （3）从管理的角度看，根据客户对企业理论贡献的大小，把客户分为以关键客户、（ ）和临时客户。 A、潜力客户 B、一般客户 C、主要客户 D、小客户 （4）企业采取哪一种方式对客户的价值进行判断，要根据企业的发展战略和经营目标来确定。同样客户服务工作也是要根据客户的价值，有根据性、有目的的进行，以下哪个选项是客户服务工作的首要目标（ ）。 A、如何维系与潜力客户的关系，并尽可能将他们转换为关键客户 B、如何稳住企业的关键客户，提高他们的满意度和忠诚度 C、如何为一般客户提供必要的、直接的价值和利益，以提高客户满意度 D、如何将临时客户维持在必要的满意水平，把临时客户发展为企业明天的潜力客户 （5）客户服务的方式多种多样，按服务的时序分类为售前服务，售中服务，售后服务，以下那些内容为售后服务（ ） A、本产品与同行业产品的优势分析 B、提供代办服务 C、产品安装、维修服务 D、建立客户档案 （6）宏观环境变化对服务市场的冲击体现在哪些方面（ ）。 A、科学技术的进步 B、经济发展的全球化 C、人口结构的变化 D、教育程度的提高 E、收入水平的增长 （7）我们生活在一个网络普及为特征的高科技时代，使的客户服务内容和品质呈现出全新特点，主要为以下几点（ ） A、目前客户服务的品质提升优质水平 C、客户服务的广度与深度发生显著变化 B、买卖主导权向客户一端倾斜 D、网络客户对信息的要求多姿多彩 （8）请对以下情况选择： ①在我国一些经济欠发达的地区，商家抱着一些“客户会自动找上门来”、“商品出门概不负责”等现象属于（ ） ②不少企业的客户服务人员，即使使用了规定的服务用语“您好、谢谢、微笑服务、热情服务”等，但是知识企业挂在墙上的口号，而不是个人职业生涯的内在需要。（ ） ③相当的企业把更多的精力放在挖掘外在客户，而较少对企业的内部同事过多关注，缺乏应有的关注和支持。（ ） A、服务意识单薄 B、无视客户差异 C、缺乏考评标准 D、敬业精神缺乏 E、忽视内部客户 （9）从理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，为此，从以下几方面来研究企业的业务模式，适合企业的客户群体呢？（ ） A、对现有客户进行合理的分类 B、企业的收入来源分析 C、产品或服务的购买决策者分析 D、产品或服务的受益者分析 （10）只有调查手段恰当，调查方法科学，调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。其中有一种方法是通过对客户进行观察的方法来调查，以下哪些是属于观察法？（ ） A、直接观察法 B、亲身经历法 C、 痕迹观察法 D、行为记录法 名词解析。（20分） （1）、服务 （2）客户服务 （3）市场定位 （4）头脑风暴法 三、简单题。（第一小题5分，第二小题8分，第三小题12分） 1、对客户进行分类，可以帮助客服人员迅速调整自己的行为，以客户乐于接受的方式建立进一步的良好关系，为此根据客户个性特点的不同进行分几类呢？ 2、每个企业或组织，尽管提供的产品或服务各不相同，但所有优质的客户服务，都必须具备什么特点呢？ 3、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析和了解是最为必要的，所以请分析对产品或服务的分析与研究，主要从几方面入手并具体分析每个方面？